WelcomeTrack a réalisé une infographie en partenariat avec Ecommerce Nation, pour vous aider à réduire efficacement votre taux de contact client en traitant les Wismo et soulager votre service client.
Durant l’expérience e-commerce, le parcours client se compose de deux étapes principales, à savoir la phase de pré-achat et l’étape cruciale de post-achat. La phase post-achat commence lorsqu’une commande est passée, jusqu’au moment où votre client l’a en sa possession.
Une fois la commande expédiée, les entreprises ont tendance à déléguer la communication à une société de transport tierce, ce qui peut s’avérer fatal pour l’expérience globale du client.
Pourtant, cette étape est cruciale pour fidéliser la clientèle en garantissant une expérience de livraison sans tracas. Les consommateurs aiment rester informés et recevoir des mises à jour sur l’état de leur commande et s’attendent à ce que le retailer communique avec eux de manière proactive.
Après l’acte d’achat, bon nombre de consommateurs éprouvent une phase d’anxiété, car il n’ont plus le contrôle sur leur commande. Ce phénomène est amplifié s’ils n’ont pas de visibilité sur le statut de leur commande.
C’est à ce moment précis que votre service client risque de se retrouver inondé par des appels entrants de consommateurs mécontents vous demandant “Où est ma commande ?“ augmentant ainsi considérablement le taux de contact. Ces appels entrants ont un nom : WISMO, l’acronyme anglais pour “Where Is My Order?”.
Concrètement, quel impact les appels entrants et un taux de contact élevé ont sur votre activité e-commerce ?
Les appels entrants concernant un problème de WISMO représentent 30% à 60% de l’activité d’un service client d’une entreprise. Ces questions récurrentes et chronophages saturent quotidiennement le service client des e-commerçants. En effet, le traitement d’un appel vous coûte entre 1,30 € et 2,50 €. Cela montre la vitesse à laquelle les WISMO peuvent dégrader la marge s’ils ne sont pas traités de manière systématique. Une information proactive et une communication rassurante sur l’avancement de la livraison permet de réduire jusqu’à -40 % le taux de contact entrants tout en améliorant la satisfaction client.
Comment faire pour réduire votre taux de contact et économiser de l’argent tout en augmentant la satisfaction client ?
Contrôler vos indicateurs clés de performance logistique.
Gardez un oeil sur tous vos indicateurs logistique concernant les délais de préparation et validation de commandes afin de respecter la promesse de livraison. En suivant méticuleusement ces indicateurs vous pourrez analyser vos données en détail pour identifier quelles améliorations peuvent augmenter votre performance et les écueils à éviter avant qu’ils ne se produisent.
Soyez transparent sur vos dates de livraison e-commerce.
Fournissez en permanence à vos clients des estimations de livraison réalistes en tenant compte de tous les retards possibles. Utilisez un outil de tracking de livraisons pour prévoir les retards, et le cas échéant tenir vos clients informés.
Durant vos pics d’activité e-commerce comme les soldes par exemple, assurez-vous d’informer vos clients d’éventuels retards sur votre site et votre page de paiement.
Communiquez durant tout le parcours post-achat.
Vous envoyez un e-mail de confirmation de commande mais tenez-vous vos visiteurs informés durant toutes les étapes suivantes ?
Une fois leur commande emballée et expédiée, envoyez une notification avec une date de livraison estimée et un lien de suivi de commande. Mais ne vous arrêtez pas à cela, continuez à envoyer des mises à jour régulières de l’état des commandes en temps réel pour tenir vos clients informés et les rassurer.
Assurez-vous de mettre en place une page de suivi des commandes compréhensible et personnalisée à vos couleurs.
Incluez une section « Où est ma commande ? » sur la page de FAQ du site de votre entreprise et formez votre service client.
Certains clients peuvent aller chercher des réponses à leur question directement sur votre page de FAQ. Veillez à ce qu’elle soit à jour et bien renseignée. De plus, assurez-vous que vos équipes du support client disposent des bonnes informations pour gérer les appels entrants WISMO en toute simplicité et qu’elles puissent facilement extraire les informations de suivi des commandes.
Un volume d’appel entrant WISMO élevé signifie que vous avez encore des efforts à fournir sur votre communication post-achat.
Chez WelcomeTrack, nous aidons les entreprises de toutes tailles à mettre en place des notifications proactives pour réduire votre taux de contact et augmenter la satisfaction client. Ainsi notre outil vous permet de suivre en temps réel vos colis, vos alertes internes et de déclencher des communications adéquates à vos clients en cas de problèmes !
