« Où est ma commande ? », « Quand mon colis sera-t-il livré ? », « Pourquoi ma commande n’est-elle pas encore livrée ? » …
Les appels entrants motivés par la livraison représentent de 30 à 60% de l’activité d’un service client. Ces questions récurrentes et chronophages saturent quotidiennement le service client des e-commerçants. A tel point qu’un petit nom leur a été donné : Wismo, l’acronyme anglais de Where Is My Order. Un petit nom sympathique qui ferait presque sous-estimer l’impact des Wismo sur la rentabilité et sur la fidélisation client.
En effet, le traitement d’un appel entrant coûte entre 1,30 € et 2,50 € au e-commerçant. Ce seul chiffre montre la vitesse à la quelle les « Wismo » peuvent dégrader la marge s’ils ne sont pas traités de manière systématique. Une information pro-active et une communication rassurante sur l’avancement de la livraison permet de réduire jusqu’à -40 % le taux de contacts entrants tout en améliorant la satisfaction client.

WelcomeTrack a réalisé une infographie en partenariat avec Ecommerce Nation, pour vous aider à réduire efficacement le nombre d’appels entrants sur votre service client en traitant les Wismo.
Cette feuille de route vous permettra d’identifier à quelles étapes communiquer pour rassurer le client et réduire le taux de contact. Elle vous aidera également à choisir l’outil de communication le plus approprié pour informer le client.