Expérience client : comment garder le contrôle durant la rupture post-achat ?

En tant que commerçant, vous essayez d’élaborer en permanence des stratégies de marketing efficaces pour votre activité. 

Vous examinez le comportement de vos utilisateurs à travers une abondance de données sur différents canaux afin de les attirer sur votre site. Référencement, réseaux sociaux, publicités… il y a une foultitude de scénarios à gérer et maîtriser. 

Une fois sur votre site, vous déroulez le tapis rouge aux visiteurs pour une expérience d’achat réussie! Peut-être avez-vous mis en place une landing page, des pop-up de réduction, des chatbots d’aide… Vous avez pris toutes les dispositions nécessaires pour que l’internaute valide son panier. 

Et après ? Qu’en est-il de l’expérience après l’achat? 

Lorsque les visiteurs finalisent leur demande et entrent leurs coordonnées bancaires, le parcours client est loin d’être terminé. Paradoxalement, la plupart des e-commerçants ne se préoccupent plus du consommateur entre le moment où il achète et celui où il reçoit sa commande. C’est certainement l’un des moments les plus propice pour garder contact avec les acheteurs qui ont besoin d’être rassurés et informés. Cette anxiété est favorable à la mise en place d’une bonne communication afin d’établir une relation de confiance sur le long terme. Si une marque arrive à rassurer son client durant toutes les étapes du parcours d’achat, elle augmente ainsi la probabilité de le fidéliser. 

Durant le parcours post-achat, le vendeur et l’acheteur expérimentent chacun une forme de perte de contrôle respective. Voici les points de contacts à surveiller afin de réduire ce phénomène des deux côtés.

L’anxiété de l’acheteur

C’est un phénomène qui est sous-estimé de la part des vendeurs. De nombreux consommateurs peuvent éprouver un sentiment d’anxiété après avoir validé leurs achats en ligne. En effet, 78 % des acheteurs en ligne se déclarent anxieux après avoir passé une commande sur une boutique en ligne et 98% sont prêts à repasser commande si la livraison s’est bien passée (Fevad 2019).

Mais pourquoi l’achat e-commerce est-il anxiogène ?

Après avoir terminé son achat, le client perd le contrôle, il ne sait pas ce qu’il se passe et n’a plus aucun pouvoir de décision. Il vient d’effectuer un paiement, a fourni des informations personnelles et doit attendre encore plusieurs jours pour recevoir son achat. Il  a le pouvoir durant l’étape virtuelle et le perd complètement durant l’étape physique de livraison. De plus, il considère l’article comme le sien, mais il doit encore attendre quelques jours jusqu’à ce qu’il soit en sa possession. Ce délai provoque l’apparition, parfois illogique, d’anxiété. Pour lutter contre cette angoisse, de nombreux clients suivent activement leur colis. D’ailleurs, une page de suivi de commande est consultée, en moyenne, entre 2 et 3 fois par achat ! 

Savoir où se trouve sa commande aide à apaiser son esprit pendant la période d’attente. Une communication transparente durant cette phase permet de rassurer le client et d’améliorer son expérience post-achat. 

Comment rassurer le client ? 

Quels sont les moments propices pour communiquer avec votre client et le rassurer ?

1 – Confirmer la commande

Que ce soit par emails ou SMS automatisés, une notification de confirmation de commande est toujours la bienvenue. En effet, 64% des consommateurs déclarent que les e-mails de confirmation de commande sont les e-mails les plus pertinents qu’ils reçoivent. 

2 – Confirmer l’expédition du colis

Il est toujours rassurant de savoir à quel moment le colis est envoyé afin que le consommateur anticipe la date de réception.

3 – Confirmer la livraison 

Les clients veulent savoir quand leur commande arrive devant leur porte. Cette notification est particulièrement pertinente lorsque l’état est marqué comme livré mais que le destinataire ne l’a toujours pas en sa possession. Il se peut que cela soit dû à une erreur du transporteur qui annonce un colis livré alors qu’il ne l’est pas ou qu’il a été livré à un tiers (voisin, gardien…). 

Il est important d’avoir une seule notification qui est envoyée à ce moment là. Nous vous conseillons de pousser votre propre message et non celui du transporteur. Ainsi, vous choisissez le niveau d’information que vous jugez pertinent et le moment où vous souhaitez l’envoyer. De plus, il est judicieux de couper les communications qui partent du côté transporteurs afin d’éviter les doublons et ne pas submerger le client avec plusieurs notifications. 

Enfin, cette étape particulièrement propice pour envoyer une enquête de satisfaction aux clients, le taux de réponse est meilleur. Cependant, assurez-vous que le client soit bien en possession de son colis avant de lui pousser l’enquête. 

4 – Détails du transit en temps réel

Il existe encore beaucoup de e-commerçants qui font le strict minimum en terme de suivi de colis. Leur suivi de flux est obsolète et ressemble à ce schéma : 

Achat > E-mail avec numéro de suivi > Le client doit trouver manuellement le colis. 

C’est un processus fastidieux. Le suivi visuel en temps réel offre aux clients un aperçu plus fluide du parcours de leur colis. De plus, cela permet de détailler les étapes jusqu’à la livraison. 

5 – Accès rapide au service client

Il est essentiel de faciliter le contact avec votre service client. Si votre boutique n’offre pas encore de suivi et de notifications en temps réel, vous avez probablement beaucoup de contacts WISMO (Where is My Order ?). Et la seule chose encore plus frustrante pour un client que de ne pas savoir où se trouve sa commande, c’est de devoir chercher longtemps afin de contacter quelqu’un capable de le renseigner.

E-commerçants reprenez le contrôle ! 

Le client n’est pas le seul à perdre le contrôle durant le parcours post-achat. Les marchands aussi. Les points de rupture avec le client interviennent durant la phase de livraison. 

Bien souvent, les e-commerçants ne s’occupent pas de la communication durant la phase de livraison. En effet, ils cèdent cette communication aux transporteurs qui envoient leurs propres mails de statut de livraison. Il peut être tentant de laisser les transporteurs gérer cette partie car ils disposent de toutes les données nécessaires. Cependant, c’est une réelle occasion manquée pour communiquer avec votre client et mettre en place des actions marketing. Après avoir déployé des efforts colossaux durant la phase d’acquisition, vous délaissez l’expérience post-achat et réduisez vos chances de fidéliser vos clients. Vous connaissez l’adage; cela coûte plus cher d’acquérir un nouveau client que de fidéliser ceux ayant déjà effectué un achat dans votre boutique. Un client satisfait de son expérience d’achat est plus enclin à recommander vos produits, votre site et deviendra ainsi un ambassadeur de votre marque auprès de son entourage. 

Se ré-approprier la communication de l’attente

1 – La personnalisation 

Saviez-vous que vous pouvez envoyer vos propres notifications à la place de celles envoyées par vos transporteurs et ainsi garder les clients dans votre univers de marque ? 

Personnalisez vos notifications mails et vos pages de suivi afin de ne pas perdre de trafic en envoyant vos clients vers des pages transporteurs. Utilisez votre univers de marque, mettez en avant les informations que vous trouvez pertinentes, gérez le timing d’envoi des mails ou SMS etc. Lorsque vous laissez les transporteurs gérer cette étape, vous vous exposez au fait d’avoir une communication impersonnelle. Pire, vous risquez d’exposer vos clients à de la publicité que vous ne maîtrisez pas et potentiellement à celle d’un de vos concurrents ! 

Grâce à cette personnalisation, votre client a le sentiment que vous l’accompagnez jusqu’au bout de son achat et qu’il peut vous faire confiance si jamais il a une question à vous poser. Cela permet d’asseoir votre crédibilité sur le long terme. 

L’utilisation d’e-mails personnalisés vous assure ainsi de rester dans l’esprit de vos clients. De cette façon, chaque fois qu’ils auront besoin d’un produit que vous vendez, ils ne manqueront pas de penser à vous en premier.

2 – Les conseils et recommandations

L’attente du colis pour le consommateur est le bon moment pour maximiser son attention et lui en apprendre davantage sur le produit qu’il vient d’acheter. Il peut être pertinent de lui envoyer un guide d’utilisation ou d’entretien de son produit. Ce type de communication a plusieurs avantages. Cela rassure votre client en vous plaçant en tant qu’expert sur le produit. De plus, cela fait patienter l’utilisateur. En consultant un guide d’utilisation, il expérimente déjà le produit même sans l’avoir en mains propres. 

Il est également possible de faire de la recommandation d’autres produits similaires ou complémentaires.

Par exemple, pour un consommateur venant d’acheter des produits de maquillage, il peut être intéressant de proposer des tutoriels concernant; “Les astuces pour avoir un belle peau au quotidien” ou “les bons gestes pour appliquer son produit”. Enfin, lors de la livraison, il est pertinent de faire une communication sur les produits complémentaires nécessaires pour avoir un maquillage parfait (pinceau, base de maquillage, nettoyant visage … ).

C’est le bon moment pour réaliser des ventes additionnelles en ayant une stratégie de communication ciblée et pertinente. 

Pas que dans l’idée du ré-achat mais aussi accompagnement. 

3 – Avis clients et enquête de satisfaction

C’est également un bon moment pour recueillir des avis clients via des enquêtes de satisfaction. En accompagnant vos clients durant toute cette phase de post-achat, vous créez une relation de confiance et propice aux enquêtes concernant leur expérience avec votre marque. Il est important de pousser l’enquête au bon moment, c’est à dire après la livraison effective.

C’est votre chance de consolider la relation client à une étape où vos concurrents sont déjà en train de se préoccuper d’acquérir le prochain acheteur. 

Chez WelcomeTrack nous vous aidons à améliorer votre expérience post-achat en réduisant votre perte de contrôle mais également celle de vos clients.

Notre solution vous aide à créer des points de contacts durant la phase d’expédition et de livraison de commande et ainsi renforcer la confiance des consommateurs envers votre marque.

Nous vous accompagnons dans la mise en place d’une communication proactive notamment grâce à une intégration des flux en temps réel qui permet d’éviter les erreurs concernant les informations délivrées aux clients. Grâce à des informations transparentes et en temps réel, vos clients sont rassurés, cela diminue le taux de contact du service client et accroît la fidélité.