Ces derniers mois le e-commerce a connu une progression importante et chez bon nombre d’acteurs les services clients ont été submergés. Avec l’arrivée du pic de fin d’année, ce phénomène va encore s’amplifier. Il vous reste quelques semaines pour mettre en place les actions qui vont sauver votre service client du burn out tout en augmentant la satisfaction client. En voici 5 sur la phase post achat.

1 – Informer vos clients des retards d’expédition

Avec l’augmentation des commandes, la préparation des colis peut prendre du retard. Il est probable que ce retard de préparation se traduise au final par un retard de livraison au destinataire. Pour éviter la déception de votre client, vous pouvez dès que le retard de préparation est constaté recalculer une nouvelle date de livraison et en informer votre client.

Si le retard est seulement d’une journée, il est également possible d’expédier la commande concernée avec un service de transport plus rapide pour rattraper le retard de préparation. Mais là encore, il faudra prévenir votre client du changement de service de transport.

2 – Informer vos clients de l’expédition de leur commande

La plupart des e-commerçants envoient un mail à l’expédition de sa commande au client. En revanche, ce mail n’est pas toujours envoyé au bon moment et pas toujours avec les bonnes informations.

Le déclencheur de cet envoi doit être la remise effective du colis au transporteur et non pas comme c’est souvent le cas à l’édition de l’étiquette. Il est en effet fréquent que la préparation de commande continue après l’heure de ramasse par les transporteurs. Ainsi un colis dont l’étiquette aura été générée à J mais après la ramasse sera réellement expédié à J+1.

Si l’envoi de ce mail ne correspond pas à la date de remise au transporteur, vous risquez de donner à votre client des données discordantes ce qui n’est pas un facteur de rassurance client.

Il faut également que votre mail contienne les bonnes informations. Un rappel du contenu de l’expédition peut être pertinent, surtout si la commande a été fractionnée en plusieurs envois. L’élément qui est en revanche indispensable est un lien vers une page de suivi sur laquelle votre client pourra suivre l’avancement de sa commande. Habituellement on retrouve ici un lien vers la page de suivi du transporteur ce qui n’est pas une très bonne idée.

3 – Diriger vos clients vers votre propre page de suivi

La page de suivi que propose les transporteurs présente plusieurs inconvénients :

  • Elle n’est disponible que lorsque l’expédition existe chez le transporteur. Avant ça votre client se retrouvera avec un message du type “Ce numéro de suivi n’existe pas”. Il y a des chances que votre client vous contacte pour comprendre ce qui se passe.
  • Vous ne maitrisez pas le contenu et la forme de cette page ; vous ne pouvez donc pas profiter de cette page pour communiquer avec votre client. Il est dommage de perdre ce point de contact avec lui.
  • Les informations diffusées sur cette page, malgré les efforts des transporteurs, ne sont pas toujours très claires et compréhensibles par le commun des mortels.
  • Certains transporteurs monétisent leur page de suivi en affichant de la publicité … qui pourrait être celle d’un de vos concurrents.

Il est donc important que vous dirigiez vos clients sur une page de suivi que vous maitrisez. Cette page peut être portée par une solution tierce comme WelcomeTrack ou être complétement intégrée dans votre espace client.

4 – Relancer les clients dont les colis sont toujours en point de retrait

Les colis que les clients ne viennent pas retirer en point de retrait sont source de perte de temps et d’argent. Perte d’argent puisque le colis va vous être retourné et que vous aurez payé le transport aller pour rien. Perte de temps (et donc au final aussi d’argent) car il va falloir échanger avec le client pour savoir ce qu’il veut faire : remboursement ou réexpédition, réceptionner le retour du 1er colis, contrôler les produits avant de les remettre en stock et éventuellement préparer une nouvelle expédition.

Il faut donc tout faire pour que le client aille retirer son colis avant la fin du délai de garde. Ce délai est variable en fonction du réseau de point de retrait, du type de colis et du type de point de retrait (consigne ou magasin). Pour mettre toutes les chances de votre côté, la notification de relance devra mentionner les informations sur le point de retrait (adresse, horaires d’ouverture), le moyen pour s’y rendre et la date limite de garde.

5 – Détecter les retours transporteurs

En cas d’avarie, de problème d’adresse ou plus généralement d’impossibilité pour le transporteur de livrer, le colis va vous être retourné. Cette situation va nécessiter un échange avec votre client pour savoir s’il souhaite un remboursement ou une réexpédition et dans ce dernier cas s’assurer que la seconde livraison va pouvoir aboutir. Ce process peut être automatiser pour décharger votre service client, par exemple en utilisant Jarvis, le chat bot de WelcomeTrack et vous faire gagner un temps précieux.

Le même process automatisé pourra être engagé lorsqu’un client refuse son colis pour connaitre les suite à donner sur sa commande.