Le paiement d’une commande sur un site en ligne représente une vraie rupture pour l’acheteur en ligne. Avant le paiement, il maîtrise et décide de tout. Après le paiement, il est dans l’attente et cette perte de contrôle peut rapidement engendrer de l’inquiétude voir du stress. Il est donc indispensable de lui envoyer la bonne information au bon moment sous peine d’engorger votre service client.

Facile à dire, mais c’est quoi la bonne information au bon moment ?

Il s’agit de l’information qui rassurera votre client pour qu’il n’éprouve pas le besoin de contacter votre service client. Détaillons ensemble les 10 situations où une communication adaptée améliore la qualité de l’expérience client durant la phase post-achat.

1 – Retard de préparation

Avant même l’expédition, le colis peut subir un retard de préparation. Un article peut être en cours de réassort ou le volume de colis à préparer ne peut être absorbé, par exemple. Dans ces conditions, vous ne pourrez probablement par tenir la promesse de livraison faite à votre client. Il sera difficile à ce stade d’annoncer une nouvelle date de promesse de livraison tant que vous n’êtes pas sûr de la date d’expédition. Votre client s’attend à recevoir un mail l’informant de l’expédition de sa commande. Il sera donc souhaitable de l’informer de ce retard plutôt que de le laisser sans information.

2 – Commande expédiée

Si la commande a été expédiée dans les temps, cette communication mentionnera le numéro de suivi du transporteur, la date prévisionnelle de livraison (date de promesse de livraison),  le service de transport, éventuellement le contenu de la commande et un lien vers une page de suivi. Nous vous déconseillons d’utiliser la page du transporteur. Utilisez plutôt une page de suivi chartée à vos couleurs et sur laquelle vous pouvez diffuser des contenus adaptés ou des recommandations produits.

Si la commande est expédiée en retard, il faudra, en plus des informations précédentes mentionner que la date de promesse a été décalée et annoncer une nouvelle date de promesse.

3 – Retard de livraison

Ce type de communication est à manier avec précaution. Il s’appuie en effet sur une absence d’information en provenance du transporteur. Cette information n’est donc pas fiable à 100% ; le colis n’a peut être pas été scanné lors de la livraison ou l’information n’a peut être pas encore été mise à disposition par le transporteur.

L’information de retard pourra être envoyée lorsque le retard de livraison est constaté ou si une étape de la livraison n’a pas été franchie dans les temps.

4 – Problème d’adresse

Même si un problème d’adresse est signalé par le transporteur, la livraison n’est pas forcément compromise. Le destinataire a, dans certains cas, la possibilité de rectifier son adresse. Le transporteur peut également faire des recherches pour compléter une adresse qu’il juge erronée. Dans tous les cas, ces opérations vont générer un retard.

Il est donc souhaitable d’en informer le client voire de lui demander de confirmer son adresse. Cette opération peut être faite via un chatbot comme Jarvis.

5 – Colis retourné par le transporteur

Les causes de retour de colis par le transporteur sont :

  • Le transporteur n’a finalement pas trouvé l’adresse de livraison
  • Le délai de garde sur le point de retrait est dépassé
  • L’avarie du colis est trop importante pour qu’il soit livré
  • L’expéditeur a demandé le retour du colis

Dans les 3 premiers cas, il faudra informer le client et lui demander ce qu’il souhaite faire : ré-expédition, remboursement ou avoir. Là encore Jarvis, le chatbot spécialiste de la livraison développé par WelcomeTrack, peut vous aider à simplifier la prise de contact avec le client et le traitement de l’information par vos systèmes.

Le 3ème cas fait sans doute suite à des échanges préalables avec le client (annulation de commande par ex.). Une nouvelle communication n’est peut être pas nécessaire.

6 – Colis endommagé

Il s’agit d’une avarie que le transporteur considère comme mineure et n’empêchant pas la livraison du colis. Il faudra dans ce cas prévenir le client pour qu’il examine soigneusement son colis à réception et qu’il n’hésite pas à le refuser ou à émettre des réserves sur le bon de livraison.

7 – Colis refusé par le client

Une communication dans ce cas permettra de s’assurer que le destinataire a effectivement refusé le colis et qu’il ne s’agit pas d’une erreur du transporteur. Il faudra ensuite connaître les causes de son refus (via une courte enquête client) et savoir si votre client souhaite un remboursement, un avoir ou une modification de commande.

8 – Colis arrivé en point de retrait

Habituellement, c’est l’opérateur du point de retrait ou de consigne qui communique les informations de disponibilité au client en poussant des SMS ou des emails. Pourtant, le e-commerçant est parfaitement légitime pour informer son client. Il ne devrait pas hésiter à se substituer à ses prestataires dans cette fonction.
Il a en effet tout à gagner à informer lui-même son client de l’avancement de la livraison en termes d’image de marque et d’efficacité.

9 – Colis livré à un tiers

Certains transporteurs, dans le cas d’une livraison à domicile (ou au bureau) remettent les colis à des tiers (voisins, accueil, gardien). Il est souhaitable d’en informer le destinataire pour que ce dernier le récupère au plus vite auprès de la bonne personne. Si ce n’est pas le cas, le destinataire risque d’attendre inutilement son colis avec un effet négatif sur la satisfaction client. L’autre conséquence est un appel au service client (Question WIsMO – Where Is My Order). Adoptez une stratégie gagnante sur les deux tableaux : Poussez au client une information claire et complète sur une page de suivi de livraison à vos couleurs. Réduisez le nombre d’appels entrants et optimisez le fonctionnement de votre service client.
Le destinataire n’a en effet pas toujours le réflexe de se connecter sur la page de suivi de livraison.

10 – Colis livré

Une fois le colis livré, c’est le bon moment pour soumettre au client une enquête de satisfaction. Les taux de réponse sont en effet meilleurs lorsque celle-ci est poussée le jour de la livraison et que l’expérience est encore « fraîche » dans la tête du client. Cette enquête pourra porter sur la livraison mais plus généralement sur l’ensemble de l’expérience utilisateur. Elle devra en revanche rester simple ; pas plus de 5 questions. Vous pourrez proposer des enquêtes différentes en fonction des situations vécues par les clients (type de livraison, anomalie de livraison ou non, etc.) ou de la segmentation des clients (1ère commande, client VIP, etc.).

 

 

En fonction de vos spécificités, d’autre situations seront peut être pertinentes. Ne cherchez pas forcément à mettre en place une communication proactive sur toutes les situations en même temps. La bonne approche est plutôt itérative :

  • Identifier la situation qui génère le plus de contacts client ou d’insatisfaction
  • Définir une stratégie de communication adaptée
  • Analyser l’effet sur le taux de contact et la satisfaction client
  • Adapter éventuellement la communication
  • Passer à la situation suivante

Avec une telle démarche, vous pouvez réduire le taux de contact jusqu’à 40%.