Après des articles consacrés aux KPI relation client et transport, voici le dernier volet de cette série d’article. Nous nous intéresserons aux indicateurs logistiques et plus précisément aux KPI entre la commande et l’expédition. Ils débordent un peu la phase de préparation de commande proprement dite.

Délai de validation de commande

En fonction des typologies de produit ou des montants de commande, les e-commerçants peuvent appliquer des process de validation. En fonction de leur complexité ou de la nécessité d’interventions humaines ces process peuvent prendre du temps. Il y a donc un risque sur le respect de la promesse de livraison.

Il faudra suivre de près ce délai et éventuellement réactualiser la date de livraison annoncée au client.

Délai et retard de préparation de commande

La différence entre la date de mise en préparation et l’expédition constitue le délai de préparation. Il peut donner une bonne idée de la production en entrepôt mais il faut noter que ce délai ne va pas prendre en compte de notion de cut off.

Il sera ainsi plus pertinent de monitorer un retard de préparation calculé en mesurant l’écart entre la date d’expédition prévisionnelle et la date d’expédition réelle. La date d’expédition prévisionnelle prendra en compte les heures de cut off et pourra s’adapter à des contraintes particulières : typologie de produit, pic d’activité, prestation de livraison, etc.

Si un retard est constaté, le e-commerçant pourra informer le client d’un retard de livraison ou compenser ce retard en utilisant un service de livraison plus rapide.

Monitoring des flux informatiques

Même s’il ne s’agit pas à proprement parler d’indicateurs opérationnels, la surveillance des flux informatiques et la vérification de la bonne intégration des données constituent un enjeux important. En effet vous ne pourrez utiliser des KPI que si ceux ci sont fiables et s’appuient sur la totalité des commandes et expéditions.

Le calcul des indicateurs met en jeu un nombre important de flux qui émanent de différents systèmes informatiques (ERP, TMS, WMS, Solution e-commerce) et de plusieurs acteurs (E-commerçant, logisticiens, transporteurs). Dans un monde idéal, tous les flux arrivent correctement et contiennent les bonnes données. Il arrive malheureusement qu’un ou plusieurs flux ne fonctionnent plus ou ne contiennent pas les bonnes données. On vérifiera donc à toutes les étapes qu’une commande passée sur le site est :

  • validée
  • préparée
  • expédiée
  • tracée par le transporteur
  • livrée (ou perdue)

Tous ces KPI de pilotage de la logistique et bien d’autres encore sont disponibles en natif dans WelcomeTrack.