WelcomeTrack KPI

Après un premier article consacré aux KPI sur la relation client, intéressons nous maintenant aux indicateurs liés à la livraison. Comme nous l’avons vu précédemment, il est capital de tout faire pour respecter la promesse de faite à votre client. Les indicateurs liés au transport vont impacter directement le respect de cette promesse de livraison. Il faut donc les surveiller de près.

QS Transport

Le premier indicateur qui vient à l’esprit lorsque l’on parle de transport est la QS (Qualité de Service). La méthode de calcul la plus répandue pour ce KPI est : Nombre d’expéditions livrées dans les délais / Nombre d’expédition livrées.

Le décompte du délai de livraison s’arrête sur un clock stop, c’est à dire un événement de transport qui marque la fin de la responsabilité du transporteur sur le délai. Dans l’idéal, ce clock stop est la remise du colis au destinataire (possession). Il peut également être une présentation : le livreur s’est présenté au domicile du destinataire mais celui-ci était absent. L’arrivée du colis dans un point de retrait, lorsque ce mode de transport a été choisi, est aussi un clock stop. Enfin il peut s’agir d’un événement indépendant de la volonté du transporteur : grève, météo, interdiction de circulation, adresse inconnue, etc.

En fonction de la date de démarrage du délai qui sera retenue, la QS sera plus ou moins haute. Les transporteurs ont pour habitude de prendre en compte la date de premier scan du colis. Cette action se déroule habituellement dans l’agence de collecte du transporteur. On parlera alors de QS Vision Transporteur. La date de démarrage prise en compte par le e-commerçant sera plutôt la date d’expédition. Il s’agit de la date à la laquelle les colis sont physiquement remis au transporteur. Dans un monde idéal, ces deux QS devraient être identiques : Tous les colis expédiés à J devraient être flashés à J. Malheureusement la réalité est un peu différente et il peut arriver qu’une part significative des colis soit scannée à J+1, J+2 voire plus. La QS transporteur sera donc mécaniquement plus élevée que la QS e-commerçant.

Délai de prise en charge

Le délai de prise en charge est la différence entre la date d’expédition et la date de premier scan (date de prise en charge). Un pourcentage anormalement élevé de colis pris en charge à J+1, J+2 ou plus traduit nécessairement un problème.

Il peut s’agir d’un problème :

  • Informatique : la date d’expédition communiquée n’est pas correct. Il peut par exemple s’agir de la date d’édition de l’étiquette et non de la date d’expédition.
  • Opérationnel : l’organisation de la ramasse des colis n’est pas optimum
  • Conjoncturel : en période de pic d’activité, il arrive que la totalité des colis ne soit pas absorbée dans les agences ou les hubs de collecte à J.

Hors causes informatiques, il est probable qu’un délai de prise en charge différent de 0 ait un impact sur le délai de livraison et donc sur la QS. Ce délai sera donc à surveiller de près.

La livraison en première présentation

La QS est sans aucun doute le premier indicateur à surveiller, mais lorsque l’on parle de livraison à domicile, il n’est pas suffisant. L’important pour le client est d’avoir son colis entre les mains et non que le livreur se soit présenté à son adresse. Une bonne QS (+ de 90%) avec un taux de livraison en première présentation faible (- de 70%) générera de l’insatisfaction client. Ce taux est cependant à relativiser en fonction de la typologie de produit ou de service de transport : une livraison en boîte aux lettres aura un meilleur taux qu’une livraison contre signature.

La mise en instance

En cas de non livraison en première présentation le transporteur pourra rerouter le colis dans un point de retrait. On parlera alors d’instance subie. Vous devrez vous assurer que ce taux reste raisonnable pour les services de livraison à domicile.

Lorsque le client a bien choisi une livraison en point de retrait (instance choisie), nous vous invitons à surveiller 2 indicateurs :

  • Le taux de réaffectation, c’est à dire le taux de colis mis à disposition dans un point de retrait différent de celui demandé par le client. Ce taux monte habituellement en période de pic (point de retrait saturé) ou de vacances (point de retrait fermé)
  • Le taux de colis retournés, c’est à dire les colis qui n’ont pas été retiré par le client avant la fin du délai de garde. Ces colis sont retournés à l’expéditeur et génèrent des coûts (traitement des retours, ré expédition, remboursement) et de l’insatisfaction client.

La livraison sur rendez-vous

Pour une livraison sur rendez-vous, la QS ne dépendra plus du délai de livraison mais de la livraison le jour du rendez-vous pris et de la conformité avec le créneau du rendez-vous. Si le rendez vous est pris par le transporteur, l’indicateur à surveiller est le délai de première tentative de prise de rendez-vous. C’est en effet sur cet indicateur que vous animerez ce type de transporteur et duquel dépendra la satisfaction du client.

Les problèmes de livraison

Les problèmes de livraison nécessitent un suivi particulier. Il faut au minimum  vous assurer que leurs taux ne dépassent pas 1 ou 2 % :

  • Problème d’adresse. Ce point n’empêche pas forcément la livraison mais peut lui faire prendre du retard
  • Avarie signalée pour le transporteur ou le client
  • Retour déclenché par le transporteur
  • Refus client

Tous ces KPI de pilotage de la livraison et bien d’autres encore sont disponibles en natif dans WelcomeTrack.