KPI expérience post achat sans couture

La satisfaction de ses clients est aujourd’hui une préoccupation majeure pour tout e-commerçant qui se respecte. La satisfaction contribue ainsi à la fidélisation des clients qui est, si tout se passe bien, synonyme de nouvelles commandes. Pour accéder à ce Graal, il est nécessaire d’améliorer en permanence ses process et de surveiller 3 familles d’indicateurs :

  • Clients
  • Transport
  • Logistique

Pour commencer nous parlerons des indicateurs clients sur toute la phase post-achat. Nous détaillerons ensuite les 2 autres familles dans de nouveaux articles.

Promesse de livraison

Intéressons-nous en premier lieu à la promesse de livraison. Elle est en effet devenue un des enjeux majeurs pour les e-commerçants en plus d’être une obligation légale (cf lois Chatel et Hamon). Tout e-commerçant doit ainsi annoncer cette date dans le tunnel de commande. Encore faut-il calculer cette date de façon précise :

  • Trop optimiste, le e-commerçant prend le risque de décevoir son client avec des effets désastreux sur la fidélisation
  • Trop prudente, le risque est alors que le client abandonne sa commande pour se rabattre sur un confrère qui propose une livraison -en théorie- plus rapide.

Selon une étude menée par Opinion Way pour Sprint Project et GS1 en 2018, 20% des internautes déclare qu’ils n’achèteront plus jamais sur un site qui ne respecte pas sa promesse de livraison, même s’ils ont été prévenus du retard.

Une fois cette date de promesse de livraison annoncée au client, il faudra donc en surveiller le respect (a posteriori). Le premier indicateur a monitoré est donc le respect de la promesse de livraison initiale. On peut considérer qu’au-delà de 95% le niveau de respect est satisfaisant. En revanche, en dessous de 90 % nous vous conseillons de revoir le mode de calcul de la promesse de livraison et (ou) d’optimiser vos process de logistique et de transport. (voir les indicateurs qui seront détaillés dans les articles suivants)

Dans l’idéal le e-commerçant devra être en mesure de réajuster la promesse de livraison en fonction des aléas post achat. Ils peuvent être liés à la validation de commande, à la préparation ou à la livraison. Il sera alors intéressant de calculer le respect de la nouvelle promesse de livraison.

Click to Possession

Cet indicateur représente le nombre de jours calendaires entre la commande et la possession effective du produit par le client. Il représente donc la vision du client. Cet indicateur est incontestablement intéressant mais il faudra plus suivre son évolution que le prendre de manière isolée sur une période. Il faudra surtout le contextualiser. Le click to possession d’un canapé livré sur rendez-vous sera beaucoup plus long que celui d’un livre déposé en boîte aux lettres. Le premier n’en sera pas pour autant moins bon que le second.

Taux et causes de contact

78 % des acheteurs en ligne se déclarent anxieux après avoir passé une commande sur une boutique en ligne. Cette anxiété s’explique très facilement. Jusqu’au paiement de la commande, c’est le client qui décide, c’est lui qui a le contrôle. Une fois sa commande payée, il attend. Si le e-commerçant ne rassure pas son client en lui donnant une information pertinente, ce dernier sera tenté d’aller chercher l’information en contactant le service client.

Le taux de contact, c’est à dire le nombre de contacts entrants (par mail, chat, téléphone) par commande est un indicateur à surveiller de près. L’objectif sera de faire baisser se taux de contact le plus possible pour 2 raisons. Ces contacts WISMO (Where IS My Order) n’ont pas vraiment de valeur ajoutée mais coûtent cher (entre 1 et 3€ du contact en moyenne) et en plus ils traduisent une anxiété voire un énervement des clients.

Nous constatons chez nos clients que 30 à 60% des contacts concernent la livraison. Pour faire baisser les Wismo, il est nécessaire de connaître le plus précisément possible les causes de contacts. Il sera ensuite possible pour chaque cause de mettre en place une communication pro-active adaptée par mail, sms, chatbot ou sur une page de suivi. Une fois ces actions déployées, il faudra mesurer leurs effets sur le taux de contact et adapter la communication jusqu’à ce que les effets soient significatifs.

Emails, SMS et Page de suivi

Les indicateurs suivants sont à regarder une fois que ceux cités précédemment ont été optimisés :

  • Taux d’ouverture des e-mails transactionnels. Ce taux est généralement très bon : jusqu’à 70%. Ces emails sont beaucoup plus ouverts que les ceux des campagnes marketing. Il peut alors être intéressant de passer dans les e-mails transactionnels des offres, des recommandations produits ou des contenus.
  • Taux d’ouverture des SMS
  • Nombre d’impression de la page de suivi. La plupart des e-commerçants envoi leurs client sur la page de suivi du transporteur. Nous vous conseillons plutôt d’utiliser une page chartée à vos couleurs sur laquelle vous pourrez prolonger l’expérience utilisateur et maîtriser le contenu.

Tous ces KPI de pilotage de la relation client et bien d’autres encore sont disponibles en natif dans WelcomeTrack.