L'expérience post-achat est devenue un véritable enjeu stratégique pour les commerçants et un moment crucial pour le consommateur.

L'activité e-commerce ne cesse de croître et ne cesse d'accélérer depuis la crise de la Covid-19. Avec ce développement les enjeux se corsent. Les flux se complexifient; l'omnicanalité, les marchés à l'étranger, assurer la promesse client... Tout cela complique la tâche des e-commerçants qui doivent dorénavant se montrer plus flexibles, plus rapides et plus fiables afin de rester compétitifs.

L'expérience post-achat représente un ensemble de plusieurs étapes qu'il faut bien connaître et maîtriser. Les différentes opérations, afin d'assurer une livraison optimale, sont nombreuses. En effet, il y a une foultitude de flux à gérer; les stocks, la préparation des commandes, la gestion du transport, la livraison et la satisfaction client. Il est nécessaire de comprendre comment toutes ses actions s’imbriquent afin d’optimiser sa performance opérationnelle. Cela nécessite de faire appel à différents collaborateurs spécialisés pour chaque étape du processus et de mettre en place des systèmes de gestion.

Il existe bon nombre de prestataires post-achat, il est parfois difficile de les identifier et les différencier. Nous avons donc répertoriéles principaux acteurs en fonction de leur expertises : plateformes e-commerce, transport & logistique, logiciels d'expérience post-achat, service client.

Les plateformes e-commerce

Quelles sont les différentes options pour vendre sur internet ?

L'expérience post-achat commence sur une boutique en ligne, une fois la commande de l'acheteur validée. Le site e-commerce est donc un élément essentiel pour le vendeur. Il est nécessaire de connaître les différentes fonctionnalités afin de choisir la solution qui correspond le mieux à ses besoins et établir une stratégie post-achat efficace dès la validation de commande.

Le site e-commerce représente la base de tous achats e-commerce. Cela permet aux marchands de vendre et aux utilisateurs d'acheter en ligne. Il y a plusieurs moyens de mettre à disposition son catalogue de produits; construire son propre site, avoir recours à une plateforme e-commerce ou à une marketplace.

  • Construire son propre site

Cela permet de le façonner tel que l'on a envie et intégrer toutes les fonctionnalités que l'on souhaite et qui peuvent se révéler spécifique en fonction des produits vendus. Cependant cette option demande du temps et de l'argent car il faut faire appel à un développeur.

  • La marketplace

Elle joue un rôle d'intermédiaire entre l'acheteur et le vendeur. Elle permet au marchand d'acquérir de la visibilité, une audience qualifiée, à priori, et un système de paiement sécurisé moyennant une commission sur les ventes. LA marketplace la plus connue est bien sûr Amazon, cependant il existe des marketplaces plus petites et plus spécialisées sur des types de produits en particulier (mode, alimentation etc).

  • La plateforme e-commerce

Ces plateformes sont "clés en main" pour vous permettre de créer une boutique à votre image. En effet, vous avez la main sur le design de votre site, la navigation, le processus de commande, le catalogue produit etc. Les plateformes e-commerce vous apporte la flexibilité pour gérer votre marque, votre visibilité, votre SEO...

Les différents types de plateformes e-commerce

Il existe 2 types de plateformes e-commerce différentes :

  • Les plateformes open source

Le code source de ces solutions peut être téléchargé librement et gratuitement. Ce système collaboratif implique cependant d'avoir de solides connaissances en développement web. Elles sont très personnalisables si l'on s'y connaît. Cependant, il peut s'avérer plus difficile de se connecter avec d'autres solutions de votre écosystème.

Exemple : WooCommerce, Prestashop, Magento...

  • Les plateformes Saas qui ne sont pas en open source

Ce sont des plateformes qui proposent de payer un abonnement pour utiliser leur logiciel de boutique en ligne. Elles permettent de démarrer rapidement sans avoir beaucoup de connaissances techniques en création de site web. De plus, elle permettent de se brancher facilement à d'autres solutions (CRM, service client, logistique....). Cependant, la personnalisation est plus restreinte que sur open source.

Exemple : Shopify, Bigcommerce, Squarespace...

Il existe pléthore de plateformes e-commerce différentes. Il est nécessaire de bien connaître ses besoins et sa maturité avant de choisir l'une d'entre elles. Plusieurs critères sont a prendre en compte afin de choisir la plateforme la plus adaptée :

  • Quel type de produits sont vendus ?
  • Les prix seront-ils affichés ?
  • Est-ce qu'il est possible de payer avec des devises différentes ?
  • Est-ce que l'on veut intégrer un chatbot ?
  • Quel type de paiements seront disponibles ?
  • Quels modes de livraisons offrir aux clients ?
  • Est-il possible de brancher d'autres solutions / outils ?

 

Supply chain : les spécialistes du transport et de la logistique

Une fois la commande validée sur le site, il faut envoyer le colis contenant la commande à son destinataire dans les plus brefs délais. Il est nécessaire de connaître les spécificités de chacun des prestataires logistiques afin d'établir le meilleur partenariat possible et d'utiliser les logiciels qui correspondent à ses besoins.

Les partenaires logistiques

Qu'est-ce qu'un partenaire logistique ?

C'est une société qui va prendre en charge les besoins logistiques des e-commerçants et permettre de livrer les commandes jusqu'au client final. Le processus logistique comportant de nombreuses étapes, les prestataires se sont spécialisés sur une ou plusieurs parties de l'acheminement. Il existe donc un classement de ces prestataires qui permet de différencier le degré de services proposés aux entreprises. Préparation de commande, stockage, livraison... plusieurs métiers se retrouvent dans cette classification selon les types : 1PL, 2PL, 3PL, 4PL, 5PL.

1PL ou " first party logistics "

Un fournisseur de logistique 1PL intervient au premier maillon de la chaîne en sous-traitant le transport. C'est une entreprise qui détient sa propre flotte de véhicules et peut transporter des marchandises d'un point à un autre. Les prestataires 1PL s'occupent de charger, acheminer et décharger. Ils peuvent être spécialisés sur un type de cargaison en particulier (le froid, les surgelés par exemple) ou sur une zone géographique spécifique.

Cette catégorie d’externalisation convient particulièrement aux entreprises dont l’activité principale ne repose pas sur le transport.

2PL ou " second party logistics "

Les prestataires 2PL ont une offre plus complète que les 1PL, c'est une évolution de ces services. En effet, ils proposent le transport comme les 1PL ainsi que des services de stockage et d'entreposage. Des exemples de 2PL incluent les compagnies maritimes qui exploitent les navires, les compagnies aériennes qui exploitent les avions et les sociétés de transport qui exploitent les camions

3PL ou " third party logistics"

La 3PL est une évolution des services 1PL et 2PL qui permet d'externaliser les activités logistiques d'une entreprise. En plus des activités de transport et stockage , d'autres services sont proposés : la préparation de commande, la gestion des stocks, la gestion des douanes, l'étiquetage... Cette offre comprend également des services informatiques permettant de suivre et de tracer l'état de livraison.

Ces prestataires s'occupent de la logistique des commandes, ce qui permet aux entreprises de se concentrer sur leur coeur de métier et de ne pas perdre de temps à gérer tous les flux.

L'expression 3 PL désigne le degré d'externalisation mais aussi les entreprises qui réalisent ces prestations.

4PL ou " fourth party logistics"

Ils assument bon nombre des fonctions des 3PL mais ont un champ d'actions plus large afin d'aider le client à atteindre ses objectifs stratégiques.

Son rôle comprend la gestion et l'analyse de grandes quantités de données, la supervision de la gestion du transport, la gestion d'autres 3PL et fournisseurs de services de transport, la supervision des opérations d'entrepôt ou encore l'exploitation de toute autre partie de la chaîne d'approvisionnement.

5PL ou "fifth party logistics"

Les prestataires de services 5PL, connu sous le nom d'agrégateur logistique, s'occupent de la planification, l'organisation et la mise en œuvre des solutions logistiques du client, notamment les systèmes automatisés qui permettent d'améliorer la performance de la supply chain transport. Il s'agit généralement de systèmes de commandes, de gestion de stock et de gestion des expéditions.

Les 5PL sont particulièrement adaptés aux activités de e-commerce. Les outils utilisés sont les systèmes suivants :

  • Warehouse Management System (WMS),
  • Transport Management System (TMS)
  • Order Management System (OMS).

 

Les logiciels d'aide à la logistique : WMS, TMS, OMS

Outre les prestataires de logistique, il existe également des solutions digitales qui permettent d'aider au pilotage et l'organisation de l'activité. Ci-après les principales technologies qui existent; les WMS, les TMS, les OMS.

Qu'est-ce qu'un WMS ?

Un "Warehouse Management System" (WMS) est un logiciel qui permet d'acquérir de la visibilité, de maintenir et d'améliorer les opérations et les processus globaux des entrepôts. Les fonctions clés d'un WMS incluent :

  • La gestion de l'inventaire
  • La gestion de la chaîne logistique
  • La gestion des transports

Un WMS peut fournir des informations en temps réel sur n'importe quel aspect des opérations d'entrepôt, de l'emplacement de chaque article à la ramasse des produits ou encore à l'expédition des commandes. Ce logiciel peut rendre chacune de ces étapes plus efficaces en suivant les marchandises lorsqu'elles entrent, sont stockées et ressortent de l'entrepôt.

Les entreprises se tournent de plus en plus vers le WMS pour obtenir la précision et l'efficacité nécessaire pour livrer les produits aux clients à temps sans augmentation des coûts.

Qu'est-ce qu'un TMS ?

Un "Transport Management System", c'est un logiciel spécialisé qui se concentre spécifiquement sur les opérations de transport. Ce logiciel permet la planification, l'exécution et l'optimisation de l'expédition de marchandises. Un TMS est un système que les entreprises peuvent utiliser pour gérer leurs opérations de fret au lieu d'appeler et d'envoyer des e-mails à des partenaires internes et externes.

Les systèmes de gestion des transports se situent souvent entre le système ERP d'une entreprise et un système de gestion d'entrepôt (WMS) et relient les deux pour une efficacité accrue de la chaîne d'approvisionnement.

Les solutions TMS sont principalement utilisées par les entreprises qui doivent expédier, déplacer et recevoir des marchandises régulièrement, notamment les fabricants, les distributeurs, les entreprises e-commerce, les retailers, et les prestataires logistiques (3PL, 4PL, 5PL).

Qu'est-ce qu'un OMS ?

Un "Order Management System" ou OMS, est un système capable de gérer tous les aspects du cycle de vie d'une commande afin d'assurer une logistique omnicanale.

Ce logiciel permet de contrôler l'ensemble des stocks d'une enseigne qu'ils soient situés en entrepôt ou dans un magasin. Il va donc permettre de connecter les différents canaux de distribution (sites e-commerce, boutiques physiques...) avec les acteurs de la supply chain tels que les magasins, les entrepôts etc.

 

Les solutions post-achat : les spécialistes de l'expérience client

Qu'est-ce qu'une solution post-achat ?

L'expérience client post-achat englobe toutes les étapes après l'acte d'achat d'un consommateur. C'est une phase importante pour les entreprises e-commerce car elle permet de comprendre comment les consommateurs perçoivent leur marque, leur qualité de service et à quel point ils sont susceptibles de revenir. Des sociétés ont mis au point des solutions sur mesure pour aider les e-commerçants à créer des expériences personnalisées et sans couture.

Le logiciel d'expérience client post-achat offre une interface pour gérer les commandes via une plateforme unique qui s'intègre avec les différents partenaires logistiques, les plateformes e-commerce ainsi que les solutions de service client.

Ce type de plateforme permet, grâce à un suivi unifié, d'automatiser les mises à jour de l'état des commandes et d'envoyer des messages et notifications aux clients en cas d'anomalies.

Quels sont les principaux avantages des solutions post-achat ?

Elles améliorent les parcours clients grâce à des fonctionnalités clés :

Suivi de colis simplifié.

La solution collecte et met en forme les données de tracking des prestataires. Les collaborateurs ont facilement accès à une information complète, fiable, claire sur le traitement de chaque commande pour répondre aux clients. Le temps gagné permet de se consacrer au conseil et à la satisfaction client.

La gestion des transporteurs.

Une bonne gestion des transporteurs implique de devoir composer avec plusieurs comptes différents, et être réactif pour changer de transporteur si l’on rencontre des soucis de qualité de service.

Grâce à une solution post-achat vous allez pouvoir suivre les performances globales de vos différents transporteurs. Vous allez ainsi pouvoir suivre et analyser la qualité de services (QS) offerts par chacun de vos transporteurs et les comparer et ainsi optimiser au mieux leur performances.

Un suivi unifié.

L’ensemble de l'activité post-achat est accessible en quelques clics sur une seule et même interface. Grâce à une plateforme de suivi post-achat, toutes les commandes en cours avec des partenaires logistiques différents sont consultables en un seul endroit.

Une communication aux clients en temps réel.

Il est également possible d'automatiser la détection des anomalies afin de garder un oeil sur chaque colis et ainsi envoyer un message au client en cas de problème. Le fait de prévenir immédiatement l'acheteur permet de réduire le taux de contact au service client (WISMO).

Ces solutions sont adaptées à différentes tailles d'entreprises, certaines plateformes proposant des services sur-mesure en fonction des spécificités de chaque société. L'un des grands avantages de ce type de plateformes est l'agrégation de plusieurs systèmes au sein d'un environnement, ce qui simplifie la compréhension, le contrôle et l'analyse des e-commerçants sur leur activité. De plus, ces solutions sont équipés de connecteurs qui permettent d’assurer le partage des flux entre différentes technologies (CRM, plateformes e-commerce...).

Les plateformes de relation et service client

Qu'est-ce qu'un logiciel d'assistance client ?

Les logiciels d'assistance clients aident à gérer toutes les requêtes des clients provenant de différents canaux au sein d'une seule plateforme.

C'est un ensemble d'outils utilisés pour collecter, organiser, répondre et signaler les demandes au support client. Ces systèmes peuvent être utilisés pour gérer un ou plusieurs canaux de communication, notamment les mails, le chat en direct, les chatbots... et il peuvent également s'intégrer à des outils de communication externes tels que les réseaux sociaux.

Les entreprises utilisent généralement ce type de solution pour permettre un support client plus rapide et plus efficace fourni par plusieurs agents qui travaillent tous via le même outil.

Quels sont les avantages à utiliser un logiciel de service client ?

L'utilisation d'un système de service client spécialisé vous aide à créer une meilleure expérience client qui améliore la fidélité de vos acheteurs grâce à plusieurs fonctionnalités :

Offrir un support réactif

Grâce à la mise en place de workflow, d'intégration de base de connaissances, de réponses pré-enregistrées, etc. les équipes passent plus de temps à aider réellement les clients plutôt qu'à essayer de maîtriser plusieurs outils à la fois.

Recueillir des informations sur les clients

Il est possible d'identifier, de collecter et d'organiser tous les commentaires pertinents, les questions sur le fonctionnement de votre activité, les rapports de bugs afin que tout cela puisse être utiliser dans le but d'améliorer la satisfaction client.

Permettre une meilleure collaboration

Les plateformes de service client vous permettent d'éviter le travail en double, de maintenir un suivi des requêtes clients, de coordonner les messages entre plusieurs équipes et de toujours donner des réponses à jour.

Analyser et créer des rapports

Le logiciel comporte des fonctionnalités de reporting intégrées afin de suivre le volume de requêtes client adressées au support, la productivité de l'équipe, le type et le profil du client, et bien plus encore.

Connectivité et automatisation.

Grâce aux outils de relation client, il est possible de coordonner plusieurs équipes pour prendre en charge une grosse base de clients, en utilisant des fonctionnalités organisationnelles, des automatisations et des intégrations tierces. Ils offrent une intégration directe avec d'autres systèmes et des API et permettent de connecter les données de service client à différents autres outils (TMS, OMS, logiciel post-achat, plateforme e-commerce...).

Comprendre les préférences post-achat est aussi important que comprendre les facteurs qui incitent les consommateurs à passer à la caisse. Cela nécessite l’intervention de plusieurs collaborateurs afin d’accompagner les marques dans le bon acheminent de leur produit et de s'assurer de la satisfaction de leur client. Cet écosystème, comprenant bon nombre d’acteurs différents, peut paraître complexe. De plus, il est particulièrement difficile à appréhender d'un point de vue technique, il y a un bon nombre de données et de flux à prendre en compte.

Dès qu'une marque acquiert un certain volumes de commandes, il est nécessaire qu'elle fasse appel à des prestataires et des fournisseurs de technologies fiables afin de gérer ses performances opérationnelles. La maîtrise de la chaîne logistique est un pré-requis pour une offrir une bonne expérience client et les fidéliser.

Vous voulez savoir comment WelcomeTrack peut vous aider à améliorer votre suivi logistique et la satisfaction client ? Contactez notre équipe sales !