Pic-dactivité-2021

Avec la saison des fêtes qui approche à grands pas, les e-commerçants se préparent pour la période la plus intense de l’année. Le pic d’activité des ventes e-commerce arrive ! Et pour de nombreux vendeurs, cette période de l’année peut être mouvementée et poser problèmes.

Les ventes e-commerce ont grimpés en flèche suite à la pandémie COVID-19, et 2021 n’a fait que confirmer cette tendance. Bien que la croissance des ventes soit rassurante, c’est à la fois une aubaine et un risque pour les e-commerçants. En effet, le contexte mondial dû à la hausse des prix du transport et des pénuries de matières premières jouent les troubles fêtes. Il est nécessaire d’anticiper ces problèmes afin de se préparer au mieux pour le pic d’activité d’octobre à décembre.

1/ La pénurie d’emballages et la hausse de prix de matières premières

Alors que certains pensent déjà à acheter les cadeaux à mettre au pied du sapin, les e-commerçants ont de plus grandes inquiétudes : comment emballer ces articles et les livrer à temps jusqu’à destination ?

En effet, les emballages tels que les boîtes en carton deviennent de plus en plus difficiles à trouver, obligeant les marques à anticiper encore plus à l’avance leurs commandes pour livrer leur clients en temps et en heure.

La flambée des achats en ligne pendant la pandémie a entraîné une demande sans précédent de carton. Cette forte augmentation provoque une compression de l’offre pour les fabricants de boîtes en plein milieu de la période la plus prospère de l’année pour le e-commerce. La pénurie pourrait entraîner la livraison de colis mal emballés et donc endommagés ou encore une augmentation des coûts et/ou des retards de livraison à domicile. Les fabricants de cartons sont, eux, confrontés à des problèmes d’approvisionnement alors que la demande augmente avec les prix des matières premières.

Cette situation est plus difficile pour certains que pour d’autres… Une entreprise telle qu’Amazon va évidemment être en première ligne pour obtenir les quantités d’emballages nécessaires, alors que les plus petites structures se retrouvent en queue de peloton. Elles n’ont pas la capacité d’absorber ces coûts aussi facilement et doivent donc payer des prix exorbitants. C’est l’effet Amazon », qui, selon le Financial Times, est l’un des facteurs qui aggrave la pénurie de carton en Europe où de nombreux petits commerces en ligne sont écartés du marché trusté par le géant du e-commerce.

Cette perturbation pourrait, cependant, favoriser l’innovation et aider à ouvrir la voie à des options plus durables en matière d’emballage. Certaines sociétés permettent déjà d’expédier des produits dans des emballages réutilisables : les marques françaises Hipli, Opopop ou encore Petrel par exemple.

2/ La hausse de prix des transports

Les tarifs d’expédition de conteneurs de la Chine vers les États-Unis et l’Europe continuent de monter en flèche, dépassant les 20 000 $ par conteneur, contre seulement 4 000 $ il y a un an. Cette hausse des prix en continu menace le bon déroulement des livraisons de fin d’année pour les e-commerçants.

Lorsque le Covid-19 a frappé la Chine pour la première fois fin 2019, la fabrication du pays a gelé. Les entreprises dépendantes de la Chine pour les produits finis ou certains composants ont soudainement connu un goulot d’étranglement dans leurs chaînes d’approvisionnement. Par la suite, l’arrivée du variant Delta, la crise des semi-conducteur et les tempêtes sur la côté sud de la Chine ont contribué à ralentir les taux de rotation des conteneurs mondiaux dans plusieurs pays alors que les achats e-commerce continuaient d’augmenter.

Ces facteurs ont transformé le transport mondial de conteneurs en un marché très perturbé et sous-approvisionné, dans lequel les compagnies maritimes peuvent facturer quatre à dix fois le prix normal pour déplacer des cargaisons ! La demande de navires et de conteneurs ne devrait qu’augmenter avec la période des fêtes qui arrive.

Cette situation a engendré plus de concurrence pour l’espace de conteneurs entraînant des retards de plusieurs semaines en plus des coûts qui montent en flèche.

L’expédition ne représente normalement pas une part trop importante du coût total d’un article. Cependant, avec des prix si élevés, les entreprises doivent choisir entre couvrir elles-mêmes les coûts, ce qui réduit leurs marges, ou augmenter le prix de leurs produits, ce qui peut nuire aux ventes. Actuellement, en France, c’est la Poste Nationale qui absorbe cette augmentation.

Il est primordiale pour les e-commerçants d’avoir conscience de ces enjeux et de se préparer au mieux à cette fin d’année qui s’annonce un peu plus difficile que les précédentes…

Comment se préparer au pic d’activité 2021 ?

Dans ce contexte peu favorable, il est nécessaire d’élaborer une stratégie solide afin de ne pas subir les aléas de cette fin de saison. Quelles mesures pouvez-vous prendre pour vous assurer de maximiser vos ventes ?

Voici nos 4 conseils :

1 – Planifiez à l’avance

Il n’est jamais trop tôt pour s’organiser. Cette première étape est l’élément le plus crucial.

La communication est ici essentielle, à la fois pour garantir la capacité et pour établir une relation positive et collaborative avec les principaux transporteurs. Communiquer à l’avance sur les augmentations et les baisses attendues de votre volume de fret peut aider les transporteurs à planifier et à hiérarchiser vos envois ; étaler vos envois sur quelques semaines, dans la mesure du possible, peut également vous aider. Plus vous communiquez tôt sur les expéditions à venir, plus vous avez de chances de garantir la capacité et de bénéficier de tarifs avantageux.

2 – Soyez flexible

Être capable de s’adapter sera votre meilleur atout. Considérez d’autres modes de transport et méthodes d’expédition que celles que vous utilisez d’habitudes. Le recours à plusieurs transporteurs augmente la flexibilité et la disponibilité et peut améliorer l’expérience client et mieux répondre à vos besoins immédiats.

3 – Communiquer avec vos clients

Avec la démocratisation des livraisons express à J +1 ou le jour même, les attentes des clients sont de plus en plus hautes. De plus, les clients sont volatiles, ils peuvent changer leurs habitudes d’achat d’un simple clic, il est plus que jamais essentiel de les choyer.

La livraison e-commerce est un point stratégique pour l’expérience client post-achat. Durant cette période tendue, faites-en sorte d’optimiser tous vos canaux de discussion avec vos clients afin de maintenir une communication proactive. Cela évite toute confusion inutile et aide également à désamorcer les tensions qui surviennent après des retards de livraison et des ruptures de stock.

Pour cela :

  • Soyez réactif via des canaux d’assistance tels que les réseaux sociaux, le chat sur le site, les e-mails, etc. Plus il y a d’informations sur les produits, moins il y a de risques de retours.
  • Mettez à jour votre site en cas de rupture de stock ou de fin de promotions.
  • Concentrez-vous sur le suivi  de livraisons : assurez-vous que tous vos envois sont trackés en temps réel sinon attendez-vous à recevoir des appels WISMO de la part de clients angoissés.
  • Redirigez les acheteurs vers **une page de suivi à vos couleurs** afin de rassurer vos clients.

4 – Communiquer sur votre politique de retours

Avec autant de commandes qui partent pour potentiellement revenir, il faut anticiper le flux de retours. Des études montrent qu’une bonne expérience de retour est essentielle pour fidéliser les clients.

  • Informez vos client : les clients doivent avoir accès à votre politique de retour sur votre page d’accueil, les pages de produit, la page de commande et dans les messages post-achat. Si les consommateurs ne trouvent pas cette information rapidement, ils risquent de ne pas commander dans votre boutique.
  • Soyez indulgent : la plupart des acheteurs évitent les marchands qui ont une politique de retour trop stricte. Une politique de retour idéale est accommodante pour les clients.
  • Facilitez les retours : simplifiez le retour des articles de vos clients en leur permettant d’éditer eux-même une étiquette retour téléchargeable et imprimable via votre site. Mettez en place un suivi automatique du retour permettant un remboursement anticipé.

Vous l’avez compris, pour cette année 2021, il est primordial que votre chaîne d’approvisionnement soit agile et flexible et que vous mettiez en place les bonnes pratiques pour continuer à satisfaire vos clients malgré les difficultés. Cette période représente une bonne occasion pour vous d’améliorer votre expérience post-achat et fidéliser vos clients.