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En tant qu’e-commerçant, il est normal que vous concentriez vos efforts sur l’envoi des commandes à vos clients. Cependant, il est également primordial de ne pas négliger les retours e-commerce. En effet, une bonne gestion des retours e-commerce est indispensable pour offrir une expérience post-achat de qualité aux consommateurs. En effet, 66 % des internautes français se renseignent sur les conditions de renvoi des produits avant de commander en ligne. 

 

Avec de plus en plus de retailers qui adoptent une gestion omnicanale de leur activité, l’organisation des retours est devenue cruciale. La multiplication des canaux de ventes oblige les marchands à être extrêmement vigilants sur le tracking et le suivi logistique des commandes. S’il y a le moindre problème, il faut qu’ils soient proactifs dans la communication avec les acheteurs pour ne pas les décevoir. 

 

Comment mettre en place une gestion des retours e-commerce efficace ? 

 

On vous partage ci-dessous 4 conseils : 

 

1 – Offrez les frais de retours.

90% des consommateurs réclament aujourd’hui un retour gratuit pour les produits qu’ils ne souhaitent pas garder. Offrir la gratuité des frais de retours est donc un excellent moyen d’engager vos consommateurs sans les freiner dans leur parcours d’achat. De plus, vous devez vous aligner avec les politiques mises en place par vos concurrents ou alors vous démarquer de celles-ci. En effet, si les enseignes de votre secteur offrent des retours gratuits, vous avez tout intérêt à faire de même. Et si elles ne le font pas, cela peut vous permettre d’avoir un avantage concurrentiel. 

 

2 – Laissez de l’autonomie à vos clients ! 

Permettez à vos clients d’éditer eux-même leur étiquette retour via votre site. 60% des acheteurs préfèrent être totalement autonomes pour faire leur demande de retour selon une étude d’ Alioze. Pensez également à donner à vos clients la possibilité de choisir le mode d’envoi de son colis retour ou le mode de retrait de son échange.

 

3 – Remboursez vos clients directement après l’envoi du colis retour.

Les consommateurs veulent être remboursés rapidement, entre 3 à 5 jours maximum pour être pleinement satisfaits. N’attendez pas d’avoir reçu et inspecté le colis retour pour enclencher le remboursement. En remboursant directement, vous rassurez votre client et établissez une relation de confiance, cela augmente la satisfaction et la fidélité. Le délai légal de remboursement des retours est fixé à 14 jours (Loi Hamon) mais l’aspect commercial est ici à prendre en compte. Un client qui retourne un produit doit être considéré avec la plus grande attention. Plus vous tardez à le rembourser, plus vous augmentez le risque, déjà élevé, qu’il ne commande plus sur votre site. Certains e-commerçants comme Amazon ou Sarenza remboursent les clients dès lors qu’ils ont confié leur colis au réseau du transporteur ou que l’envoi du colis de retour est confirmé. 

 

4 – Communiquez en permanence avec votre client.

L’acte d’achat est une phase qui peut se révéler particulièrement anxiogène pour les consommateurs. La phase de retour représente un moment de perte de contrôle. Si le consommateur ne reçoit aucune nouvelle du colis qu’il a renvoyé, il risque de ne pas apprécier son expérience post-achat. Il est donc primordial d’adopter une communication proactive à ce moment clé et avertir le client automatiquement dès qu’il a déposé son colis retour de toutes les étapes qui suivront. Le tracking et suivi du colis est tout autant important lors de l’envoi de la commande que lors du retour.

Un process de retour bien géré par un e-commerçant valorise le retour client, en offrant du choix et des services à son consommateur, afin de l’encadrer et de lui proposer des solutions retour rapides, pratiques et à moindre coût. Si le client est satisfait de son retour, que les promesses et les délais sont tenus, il ne sera pas réfractaire à recommander chez vous. Bien géré, le retour peut transformer un client en ambassadeur de votre marque.