Un peu d’histoire et de cadre légal ! 

En matière de livraison, les e-commerçants sont soumis à de nombreuses règles, établies notamment afin de protéger les consommateurs, de favoriser la transparence des conditions tarifaires et la lisibilité des informations. En France, ces obligations légales sont aujourd’hui intégrées à deux lois principales : les lois Hamon et Châtel. Celles-ci sont nées notamment de la directive 97/7/CE du Parlement européen et du Conseil du 20 mai 1997, et du droit européen transposé au Code de la Consommation en août 2001. Décryptage des lois Hamon et Châtel, des textes parfois complexes, mais incontournables ! 

Entrée en vigueur en 2014, la Loi Hamon a pour vocation d'instaurer plus de transparence, de lisibilité et de compréhension pour le consommateur. Elle encadre de nombreux aspects du commerce en ligne.

Jusqu’à l’application de la loi Hamon, les boutiques en ligne devaient seulement indiquer la date limite à laquelle elles s’engageaient à livrer le bien acheté, lorsque l’exécution du contrat n’était pas immédiate. La loi ne fixait alors pas de délai maximal de livraison. Depuis, les choses ont évolué : les e-commerçants doivent être capables d’émettre une promesse de livraison, c’est-à-dire de spécifier aux clients la date ou le délai auxquels ils s’engagent à livrer le bien ou à exécuter la prestation de service commandée. Lorsqu’aucune indication n’est fournie, le délai ne peut en aucun cas dépasser 30 jours. Par ailleurs, la loi Hamon exige du vendeur qu’il fournisse ces informations avant que le consommateur ne soit lié, c’est-à-dire avant la confirmation définitive de la commande, et donc avant le paiement en ligne. 

Notre conseil :

Il faut être clair dès le départ et indiquer le montant exact des frais de livraison dans le tunnel de commande, dès l’étape du panier ou après que le futur acheteur ait entré ses coordonnées. Signifier dans les dernières étapes le coût de la livraison entraîne un taux d’abandon de panier assez important. 

Un exemple :

Un site e-commerce de chaussures ne peut pas avoir pour seule mention : “expédié sous 24 heures”. Il doit fournir une estimation de la date de livraison quand l’internaute se rend sur son panier. Il s’agit en effet de distinguer les dates de livraison et d’expédition. 

Par ailleurs, avant la loi Hamon, certaines entreprises proposaient un délai moyen de livraison mais masquaient le délai de préparation du colis. La loi exige désormais de préciser aux clients une “date limite de livraison” qui correspond à la date estimée de première présentation pour une livraison à domicile ou de mise à disposition en point de retrait pour les livraisons hors domicile. 

Le coût de livraison

La loi Hamon exige que le montant des frais de livraison, inclus dans le total à régler (hors livraison gratuite), soit mentionné avant que le consommateur ne valide sa commande et n’accède à la page de paiement. Il doit être mentionné, au minimum, sur la page de récapitulatif de la commande. 

Restriction de livraison 

Certains sites e-commerçants ne peuvent, ou ne veulent, pas livrer dans certaines zones géographiques; c’est une “restriction de livraison”. La plus courante étant l’indication : livraison en France métropolitaine uniquement. La loi Hamon impose aux e-commerçants de stipuler cette information dès le début de la transaction.

Avant cette loi, il était possible d’indiquer une livraison exclusivement en France métropolitaine qu’à la toute dernière étape du processus de commande, alors même que le consommateur avait déjà renseigné l'ensemble de ses données personnelles. De nombreux utilisateurs annulaient donc leur commande impactant ainsi l’image de marque de l’enseigne.

Depuis la loi Hamon, les restrictions de livraison géographiques, liées aux modes de livraison ou liées aux produits doivent être stipulées au plus tard au début du processus de commande. Il est préférable de préciser ces informations dès la fiche produit pour une meilleure expérience client. Il est également possible d’ajouter un outil de simulation du montant des frais de livraison, dès l’étape du panier. 

 

A qui incombe la responsabilité du transport ?

Toujours selon la loi Hamon, la responsabilité du transport des colis incombe au site e-commerce. Le marchand est responsable de plein droit de l’exécution du contrat conclu avec le consommateur, même dans le cas où certaines obligations sont exécutées par un prestataire mandaté, ici, la livraison. Cette responsabilité ne peut donc pas être imputée au transporteur. 

Exemple :

Un cyberacheteur commande un vase sur un site e-commerce. Il lui est facturé 5 euros pour une livraison par Colissimo, sous 2 jours. On lui indique qu’il sera livré entre le 13 (un vendredi) et le 16 juin (un lundi). Le 14 juin, Colissimo livre le colis. Mais, le vase arrive brisé. Vers qui l’acheteur doit-il se retourner pour obtenir un remboursement ou un nouveau vase ? 

Réponse : le site e-commerce doit lui faire parvenir un nouveau vase ou le rembourser, selon le souhait du client. Le marchand peut néanmoins, par la suite, se retourner contre le transporteur et demander une indemnisation.

Par ailleurs, en cas de retard de livraison de plus de 7 jours, un acheteur peut annuler sa commande par une simple lettre (la lettre recommandée avec accusé de réception n’est plus obligatoire) ou par mail. Le site e-commerce a, alors, l’obligation de rembourser son client dans un délai de 14 jours. 

Au-delà, des majorations sont applicables : 

Cadre légal livraison e-commerce

 

Qui paye les retours ? 

La loi Hamon ne répond que partiellement à cette problématique. En cas de rétractation, les frais de retour peuvent être imputés au consommateur ou pris en charge par la boutique en ligne. En revanche, le consommateur doit en être informé dès la commande. Si ce n’est pas le cas, les frais de retour seront alors à la charge du marchand. 

 

Rétractation : quid des frais de livraison aller ? 

Exemple :

Un client paye un vase 50 euros, auxquels se sont ajoutés 15 euros de livraison. Finalement, le vase ne lui plaît pas. Il fait jouer son droit de rétractation et renvoie le produit. Les 50 euros du vase lui seront donc remboursés, mais qu’en est-il des 15 euros de la livraison aller ?

La loi Châtel répond à cette question. Adoptée en 2008, celle-ci indique clairement que le professionnel de la vente en ligne doit rembourser la totalité des sommes versées par le consommateur. Les frais de livraison aller sont donc compris.

 

Une obligation d’information 

Toujours dans un souci de transparence et de lisibilité des offres, la loi impose également aux sites e-commerce de donner toutes les informations sur leur identité, de façon claire et compréhensible. Il s’agit notamment de fournir :

  • le nom ou la raison sociale ;
  • l’adresse du siège social ainsi que l’adresse de courrier électronique ;
  • les coordonnées téléphoniques grâce auxquelles les acheteurs peuvent entrer en contact avec vous ;
  • le numéro RCS ;
  • le capital social ;
  • les modalités de paiement acceptées, de livraison ou d’exécution ;
    l’existence ou l’absence d’un droit de rétractation et les modalités…

A noter qu’il est nécessaire de rester vigilant concernant les usurpations de site. En effet, ces informations essentielles étant disponibles, il est facile pour des personnes mal intentionnées de créer un site similaire au vôtre dans le but d’arnaquer de potentiels clients. 

Le contrat de vente doit par ailleurs être envoyé par mail, à la sortie d’un tunnel de vente permettant de revenir facilement en arrière afin d’effectuer des modifications et ne comportant aucune case pré-cochée ajoutant des produits (assurances...) supplémentaires. 

Ces lois poursuivent un double objectif : protéger les consommateurs et fournir un cadre aux professionnels du e-commerce. Le non-respect de celles-ci peut entraîner des amendes - par exemple, 15 000 € maximum pour une personne morale en cas de manquement aux obligations d’informations pré-contractuelles.

À noter, en cas de litige avec un consommateur, c’est au professionnel de prouver qu’il a bien rempli ses obligations. 

Assurez-vous de respecter le cadre légal durant la phase de post-achat en suivant les différentes étapes de notre check-list. 

                                                                           Télécharger la check list légale du post-achat