Les alertes internes permettent d'identifier des commandes qui répondent à certains critères, comme des anomalies par exemple, et de les remonter aux équipes métiers au bon/meilleur moment.
Ces notifications donnent une vision optimale sur les problématiques rencontrées dans le parcours d’une commande, ainsi, il est plus simple pour vous, en tant que e-commerçant d’être proactif sur la gestion logistique, relation client et e-commerce.
Quels intérêts ont les entreprises e-commerçantes à choisir l’option des alertes internes pour chacun de leurs métiers ?
Les alertes internes permettent d’identifier et de traiter le plus rapidement possible, toutes les commandes avec des problématiques logistiques (non tracées, avaries) , relation client (retards de livraison, problèmes d'adresse) ou e-commerce (les colis en retour client).
Les situations comme les retards et les retours concernent bien souvent plusieurs métiers, notamment les métiers de la logistique et du transport, la relation client et le e-commerce.
L’une des plus grandes préoccupations des e-commerçants sont les appels WISMO (Where Is My Order). Ceux-ci représentent un réel obstacle à la satisfaction et à l'engagement client. Il existe différents moyens de réduire le taux de contact client en traitant les WISMO, et parmi ces solutions, les alertes internes sont très efficaces. En effet, l’alerte interne permet de :
- Contrôler vos indicateurs clés de performance logistique (KPIs)
- Être proactif sur les commandes en difficultés avec un suivi en temps réel
- Se concentrer sur les commandes nécessitant votre analyse ou vos actions
Vous avez accès à des informations complètes, fiables et en temps réel sur le traitement de chaque commande.
Comment fonctionne le dispositif d’alerte interne au sein de la plateforme WelcomeTrack ?
L’alerte interne est une notification paramétrable au sein d’une plateforme post-achat que les e-commerçants peuvent utiliser afin d’automatiser la détection des anomalies liées à la livraison des commandes.
L’objectif de ces notifications internes est d’améliorer votre suivi en paramétrant vos alertes en fonction de vos objectifs. Vous pourrez alors surveiller vos opérations en temps réel depuis un tableau de bord personnalisable grâce à des widgets orientés statistique, opération et contrôle.
Une fois programmée, l’alerte interne vous notifie de la nature du problème de livraison ainsi que des informations qui vous permettront de traiter le sujet. Ce dispositif vous permet également de déclencher des communications adéquates à vos clients afin de les rassurer.
Les 5 alertes internes à suivre pour chacun de vos métiers
Les alertes internes pour les métiers de la logistique et du transport
Quelques situations fréquentes : commandes en retard de préparation, colis dévoyés, colis sans mouvement depuis X jours, colis en retour transporteur.
Ces situations sont déjà pré-paramétrées dans la plateforme et peuvent être affinées pour répondre précisément à votre activité.
1 - Colis non tracés (dévoyés)
Cette alerte permet d’identifier les colis ayant été expédiés informatiquement par le e-commerçant mais que le transporteur n’a pas scanné. Les colis peuvent être restés sur le quai d’expéditions ou sont perdus dans le réseau du transporteur. Cette alerte est nécessaire pour lancer une recherche chez le transporteur.
2 - Colis sans mouvement depuis X jours
Pendant le suivi des différentes étapes de livraisons, il peut-être très efficace d’être alerté des commandes n’ayant pas eu d’activité pendant une période donnée. Cela permet d’identifier un colis en souffrance (perdu, bloqué en douane,...).
Les alertes internes pour la relation client
Quelques situations fréquentes : les retards de livraisons, les colis en retour (avarie, transporteur, refus client,..), les retards sur les prises de rendez-vous, les colis en instance de retrait.
Ces situations sont déjà pré-paramétrées dans la plateforme et peuvent être affinées pour répondre précisément à votre activité.
Vous disposerez de toutes les informations nécessaires pour tenir vos clients au courant et anticiper les retards, les retours et remboursements.
Cela permettra de soulager votre service client en communiquant proactivement pour favoriser la satisfaction client.
Selon les situations identifiées, vous pouvez envoyer automatiquement ou manuellement des notifications. L’objectif est d’envoyer des notifications à vos clients avant qu’ils n’éprouvent le besoin de vous contacter.
3 - Colis avec un problème d’adresse
Cette alerte permet d’identifier les colis que le transporteur n’a pu livrer à cause d’un problème d’adresse. Généralement, il est nécessaire de corriger ou compléter l’adresse pour relancer une livraison. Dans le cas où le colis est déjà en retour, le e-commerçant peut relancer une deuxième commande immédiatement avec l’adresse mise à jour.
4 - Colis en instance de retrait
Ces colis sont disponibles dans un point de retrait pour le client et y restent pendant une dizaine de jours (ce délai dépend du transporteur). Il est donc très utile pour le e-commerçant d’être alerté de ces colis en instance afin de reprendre contact avec les clients pour les informer de la disponibilité de leurs colis en point de retrait pendant une durée limitée.
Quand ce délai est passé, le colis est retourné au e-commerçant, cela génère aussi des frais de retours pour celui-ci et potentiellement de l’insatisfaction client.
Les alertes internes pour le E-commerce
Quelques situations fréquentes : les retards de livraisons, les colis en retour client, les colis en instance de retrait. Ces situations sont déjà pré-paramétrées dans la plateforme et peuvent être affinées pour répondre précisément à votre activité.
5 - Les colis en retour client
Selon la politique de retour du e-commerçant, les clients peuvent retourner leur commande en cas de changement d’avis ou de problème de taille par exemple. Il est donc très intéressant pour le e-commerçant d’être en mesure d’identifier les colis en retour, il pourra ainsi anticiper des actions comptables comme un échange ou un remboursement; et la charge de travail du côté de l'entrepôt pour la réception du colis en retour et/ou la création d’une commande dans le cas d’un échange.
Grâce à un suivi automatique des vos retours e-commerce vous pouvez optimiser votre politique de remboursement anticipé pour une meilleure expérience client post-achat. Un remboursement rapide renforce votre relation client et votre image de marque.
La solution pour tous vos métiers
Le suivi actif de l’ensemble de vos activités post-achat est indispensable pour assurer votre proactivité. Le paramétrage de vos alertes internes sur une solution post-achat vous permettra de réduire les appels WISMO (Where Is My Order) et la mauvaise gestion des commandes sur tout le parcours post-achat.
Ainsi, savoir anticiper et traiter les problématiques liées aux commandes c’est aussi savoir rassurer le client à chaque étape de son parcours à travers des messages qui indiquent le statut de sa commande avant même qu’il ne vous contacte.
WelcomeTrack propose une solution assurant la gestion, l'analyse et le contrôle des opérations, de l'expédition et de l'exécution des commandes. Ces éléments garantissent une meilleure communication auprès des clients, ce qui contribuera à leur engagement et fidélisation.
Qu'est-ce que l'expérience post-achat ?
L'activité e-commerce ne cesse de croître au fil des années. Plus elle se développe et plus les...
