Le ship from store offre aux retailers un moyen efficace de renforcer leur présence omnicanale. Rapidité de livraison, réduction des coûts, augmentation de la satisfaction client... les avantages liés au ship-from-store sont nombreux. Cependant, ce système omnicanal n'est pas toujours évident à mettre en place dû à la multiplicité des points d'envois.

Qu'est-ce que le ship-from-store ?

On parle de ship-from-store lorsqu'une boutique physique expédie son propre inventaire afin de traiter des commandes qui ont été effectuées en ligne. Ces commandes sont envoyées directement au client sans passer par des entrepôts ou centres de distribution.

Quels sont les avantages d'un modèle ship-from-store ?

Le ship-from-store un avantage pour l'expérience client post-achat

Il est clair que le ship-from-store contribue à l'amélioration de l'expérience client post-achat. En effet, les commandes sont livrées plus rapidement, il y a une flexibilité et une visibilité accrue sur les stocks unifiés qui permet de répondre au mieux aux besoins des clients.

Une livraison plus rapide

La rapidité de la livraison est considérée comme un véritable atout par les consommateurs. Le ship-from-store permet d’expédier plus rapidement. En effet, grâce à un système de stock unifié en boutique et en ligne, il est possible d’expédier une commande à partir de l’endroit où le produit commandé par l’acheteur est disponible immédiatement. Cela évite des délais plus long si une référence ne peut être expédiée depuis l’entrepôt le plus proche du consommateur.

Proposer une offre plus large grâce aux stocks unifiés

Le ship-from-store permet d'unifier les stocks produits. Ainsi, les stocks web et les stocks magasins sont agrégés pour ne faire qu'un. Une marque peut donc avoir une offre de produits beaucoup plus large en proposant des références présentes dans les stocks d'entrepôts et ceux en boutiques. Cela permet donc de vendre plus, de mieux répondre à la demande des clients et de faire tourner les stocks.

Réduire le risque de surplus et de stocks dormants

Le surplus de stocks est un problème courant dans les magasins physiques. Pour un e-commerçant possédant plusieurs boutiques, il est difficile de prévoir avec précision la demande de produits nécessaires pour chaque magasin. En effet, certaines références produits peuvent avoir plus de succès à un endroit qu'à un autre. Afin d'éviter les stocks dormants et libérer de l'espace pour rentrer de nouvelles références, il est parfois nécessaire de recourir à des opération de démarques ce qui entraîne une baisse de bénéfices.

Ce phénomène peut être évité grâce au ship-from-store. Ainsi le stock dormant peut-être revendu en ligne ou transférer vers des points de vente plus performants. Il est ainsi possible de créer une stratégie d'inventaire localisée et adaptée à chaque boutiques physiques grâce à un inventaire "mobile".

Pallier le manque d'espace d'entreposage

L'espace d'entreposage est le nerf de la guerre en logistique. Trouver un endroit où entreposer tous ses stocks peut s'avérer difficile surtout dans les situations où une activité e-commerce se développe. Avoir la possibilité de se servir de son magasin physique pour stocker des produits représente une bonne alternative.

Malgré des avantages évidents, le ship-from-store comporte sa part de défis. Il est nécessaire d'éviter quelques écueils afin de tirer pleinement parti de cette stratégie. En effet, le grand challenge du ship-from-store se situe dans le bon déroulement des opérations et du traitement des commandes.

Quels sont les inconvénients liés au ship-from-store ?

La multiplicité des points d'envois rend la gestion des stocks plus difficile

Le ship-from-store met les opérations logistiques à rude épreuve. Les commerçants doivent gérer parfaitement la multiplicité des points d'envois, entre les différents entrepôts et boutiques.

La visibilité des stocks en temps réel est essentielle afin d'éviter aux clients de passer des commandes pour des produits en rupture de stock. Cependant, l’organisation des stocks en magasin peut s’avérer plus compliqué qu’en entrepôt.

En effet, contrairement à un centre de distribution spécialement conçu pour l'organisation des stocks, le stock physique des boutiques est plus difficile à gérer. Les articles ramassés et non remis à leur place d'origine, les vêtements laissés dans les cabines d'essayage ou même le vol à l'étalage compliquent le suivi d'inventaire. Les vendeurs en magasin peuvent mettre du temps à trouver un article qu'un client a commandé en ligne et cela ralentit tout le processus d'envoi jusqu'à potentiellement provoquer une annulation de commande.

Les magasins ne sont pas optimisés pour la distribution

Les entrepôts traditionnels sont spécialement conçus pour maximiser l'efficacité autant que possible. Tout, des emplacements de prélèvement aux systèmes d'étagères, est conçu pour économiser de précieuses minutes, voire quelques secondes afin d'assurer le délai entre le traitement des commandes et l'expédition des produits. Combiné avec des solutions technologiques performantes telles que l'automatisation et l'analyse de données, tout le processus est rationalisé.

En revanche, les points de vente physiques sont conçus pour être orientés clients. La grande majorité de l'espace au sol est dédiée aux présentoirs afin de mettre en valeur les produits et non d'assurer un accès pratique pour traiter une commande.

Il est possible d'améliorer cet espace en réalisant des travaux mais cela n'égalera jamais l'efficacité des installations d'un entrepôt.

Pour les e-commerçants qui privilégient le ship-from-store, cela peut entraîner à terme un ralentissement de leur réseau de distribution.

Une expérience en magasin qui se détériore

Une bonne exécution opérationnelle en magasin induit souvent, une expérience client moins agréable. Transformer un magasin en entrepôt ne va pas impressionner les clients. Au contraire, cela peut les perturber. Nombreux sont les e-commerçants ayant mis en place une stratégie de ship-from-store durant la pandémie de Covid-19 qui ont rencontré de grandes difficultés à la réouverture de leurs boutiques aux clients. En effet, les commandes expédiées du magasin ont empiété sur l'espace réservé aux acheteurs physiques. Ainsi, les vendeurs viennent sélectionner des produits dans les mêmes allées parcourues par le client, cela peut créer des ruptures de stocks avec une impression d'étagères vides et surtout détériorer l'expérience en boutique. Certains magasins se retrouvent relayés en annexes de l'activité e-commerce plutôt qu'un canal à part entière.

L'attention des employés est divisée entre les clients en magasin et les préparation de commandes.

Souvent dans des magasins qui pratiquent le ship-from-store, les employés s'occupent à la fois de vendre en magasin et de préparer les commandes e-commerce. Il peut être particulièrement compliquer de prendre en charge un client dans la boutique tout en préparant les commandes. Cela peut être mal perçu pour le consommateur sur place qui a l'impression de passer au seconde plan.

De plus, si les employés ont dû se former "sur le tas" à traiter des commandes e-commerce en plus de leur travail en boutique, il ne sont pas forcément formés correctement. La préparation de commande demande des compétences différentes de la vente ou du service client. Il est alors judicieux de mettre en place un programme de formation mais cela peut prendre du temps et se révéler coûteux.

Repenser le rôle des boutiques physiques peut être pertinent afin de répondre aux nouvelles exigences des clients. Il est nécessaire de prendre en compte les avantages et inconvénients du ship-from-store avant de mettre en place une stratégie omnicanale optimisée.