Deux langues différentes, sans interprète, conduisent inévitablement à une incompréhension et donc à des tensions. C’est souvent ce qu’il se passe entre le service client et la supply chain. En effet, ces deux entités de l’entreprise interprètent un même événement de deux façons différentes. En cause, les outils de traçabilité mis en place à chaque maillon de la chaîne et les algorithmes qui déclenchent les alarmes d’anomalies. Souvent les KPI sont calculés différemment, alors même que l’information à partir de laquelle ils sont mesurés est unique.

Qui a tiré la sonnette d’alarme ?!

Prenons l’exemple d’un retard de livraison annoncé : l’alerte se déclenche au service client, qui envoie un mail au particulier. Pour le service transport et logistique, si ce retard est dû à une erreur dans l’adresse communiquée, aucune sonnette d’alarme ne se déclenche. La qualité de service fourni par le transport n’est pas remise en cause. En utilisant deux outils de traçabilité distincts, il n’y a aucune possibilité de se mettre d’accord, puisque tout le monde estime avoir raison. La tension ainsi provoquée entre les services d’une même entreprise est rarement à l’avantage du client final… Un interprète est nécessaire. Un interprète qui prend les informations au même endroit mais qui les décline selon les contraintes et besoins du service auquel il s’adresse.

Un tien vaut mieux que deux tu l’auras

Il y a une déperdition, de temps, d’énergie et d’argent à vouloir engager plusieurs chantiers, un pour chaque service, alors qu’un seul outil performant suffit. Non seulement il suffit, mais, de plus, l’efficacité est accrue, puisqu’il peut jouer les intermédiaires, en disposant des mêmes données. Une compréhension entre tous revient à mettre de l’huile dans les rouages, à faciliter les échanges pour plus de fluidité et, au final, mieux satisfaire le client !