Livreur déchargeant les colis du camion

Le pilotage des livraisons est devenu, dans la situation actuelle, cruciale pour les e-commerçants. C’est encore plus vrai pour la livraison de colis volumineux. En effet, par nature, ce type de livraison pose des problèmes spécifiques. Parmi ces problèmes, nous avons notamment le coût, la complexité opérationnelle et l’impact sur la satisfaction client.

Ce sont généralement des transporteurs spécifiques qui assurent la livraison de volumineux. Ils proposent habituellement une palette de service allant de la livraison devant le domicile à la livraison dans la pièce choisie par le destinataire voire même la reprise du produit remplacé ou le montage. Le transporteur doit s’assurer que le destinataire sera bien présent au moment de la livraison. La prise de rendez-vous préalable est donc une nécessité.

Pour la livraison en boite aux lettres ou en point de retrait, l’indicateur principal est la Qualité de Service (le respect du délai de livraison annoncé par le transporteur). Concernant la livraison de volumineux, le calcul de cet indicateur est effectué différemment. Nous vérifions en effet, le respect de la date de rendez-vous pris avec le client pour la livraison ainsi que le créneau de rendez-vous.

L’amplitude horaire de ces créneaux constitue un des principaux motifs d’insatisfaction des destinataires. Il est heureusement rare désormais que les transporteurs imposent des créneaux de 8h ; obligeant ainsi les destinataires à prendre une journée de RTT. Les créneaux de 4h sont souvent la norme même s’ils ne sont pas vraiment satisfaisants pour le client. Dans bien des cas, celui-ci ne souhaiterait pas être immobilisé plus de 2h.

En plus de la QS (Qualité de Service), les transporteurs doivent être animés sur le délai de première tentative de prise de rendez-vous. L’idéal est que le client puisse choisir sa date et son créneau de livraison à la commande, mais peu de transporteurs proposent aujourd’hui cette possibilité. Si ce n’est pas le cas, le client sera sensible à une prise de rendez-vous effectuée le plus rapidement possible après la commande.

Et le délai de livraison dans tout ça ? Dans la mesure où le rendez-vous est pris en concertation avec le client, on pourrait penser que le délai de livraison n’est pas un indicateur pertinent. Ce n’est pas tout à fait vrai. Un délai de livraison moyen trop élevé pourrait indiquer que le transporteur n’a pas les capacités pour proposer des rendez-vous proches aux clients.

La livraison de volumineux souffre d’un problème pour pouvoir la piloter finement. En effet, la qualité des remontées d’information est très inégale d’un transporteur à l’autre. Même si les choses se sont améliorées, il reste encore des progrès à faire pour obtenir une information fiable sur la totalité des livraisons.

Les notes ou avis laissés par les clients sur ces livraisons sont majoritairement moins bon que ceux sur les livraisons en boîtes aux lettres. Il est vrai que ces derniers sont beaucoup plus simple à gérer sur le plan opérationnel. Les e-commerçants auront tout intérêt à faire des enquêtes clients spécifiques sur ce type de livraison pour confronter les indicateurs objectifs avec la perception client. Cette comparaison permettra d’ajuster au mieux les services proposés aux clients.