Omnicanal dans le retail : que faire pour que les magasins trouvent leur place ?

En mars, Welcome Track a réuni les grands du retail parmi ses clients pour un workshop sur le rôle du magasin dans la mise en place d’une stratégie omnicanal. Après avoir exposé chacun leurs problématiques, les intervenants ont cherché ensemble les bonnes pratiques qui pourraient les aider.

L’omnicanal, on le sait, est chose complexe à mettre en œuvre : plusieurs canaux de diffusion, la possibilité pour les clients de commander depuis leur smartphone, leur ordinateur, un magasin mais aussi de recevoir leur commande n’importe où, chez eux ou en magasin, avec des marchandises qui peuvent être préparées en entrepôt ou en magasin. Autant de schémas logistiques possibles qu’il faut appréhender, prévoir, organiser… Mais ce ne sont pas les seuls éléments complexes que les enseignes doivent gérer.

En mars dernier, à Lille, WelcomeTrack a ainsi organisé un workshop avec plusieurs de ses clients, des grands noms du secteur retail : But, Maisons du Monde, Leroy Merlin, Auchan, Decathlon, Kiabi, Happy Chic, Sephora, Yves Rocher… ces grandes enseignes ont pu évoquer ensemble les obstacles rencontrés et réfléchir ensemble aux bonnes pratiques qui pourraient être mises en place. La préoccupation commune évoquée porte principalement sur la difficulté à permettre aux collaborateurs des magasins de ne pas se sentir en concurrence avec les autres canaux de distribution. En effet, beaucoup craignent encore aujourd’hui que la vente en ligne ne nuise à leur propre chiffre d’affaires. D’autant qu’on leur confie de plus en plus de missions, avec le click and collect et le ship from store., qui peuvent par ailleurs poser des problèmes de justesse de stock : quand il faut pallier par exemple à une erreur de préparation de commande en ponctionnant les rayons du magasin.. Il est également essentiel de pouvoir disposer d’une information cohérente entre les différents canaux, afin que ceux présents en magasin puissent communiquer correctement avec les clients venus chercher leur commande.

Pour les personnes réunies autour de la table par WelcomeTrack, les pistes d’amélioration peuvent donc se trouver à la fois dans l’information, avec les outils adéquats pour la capter et la diffuser, mais aussi dans la formation des équipes qui ne saisissent pas toujours le rôle majeur qu’elles jouent dans une stratégie omnicanal. Il est aussi nécessaire que tous profitent de l’augmentation de chiffre d’affaires permises par les services fournis aux clients par l’omnicanalité. Les échanges entre les grandes enseignes, les solutions trouvées par les uns communiquées aux autres ont permis à l’ensemble des personnes présentes de repartir avec des idées de pistes d’amélioration, des axes de réflexion pour réussir leur omnicanalité et améliorer l’expérience client. Face au succès de cette réunion, Welcome Track renouvellera l’expérience dans les mois qui viennent, autour de nouvelles problématiques.