La question est aussi ancienne que l’invention de la roue : comment innover ? Mais surtout : pourquoi ? C’est en effet cette interrogation originelle qui va déclencher le processus, la motivation à trouver une nouvelle solution. En matière de livraison e-commerce, le « pourquoi » est la satisfaction client. Or, selon les dernières études (Sprint Project ou DPD), des améliorations sont encore nécessaires pour que ces consommateurs soient pleinement satisfaits. C’est en partant de ce constat que WelcomeTrack a réuni son écosystème pour réfléchir aux innovations possible en matière d’expérience post-achat.

 

Intelligence collective expérience post-achat

 

Car l’intelligence collective est en effet un des outils pour innover. Difficulté : en groupe, l’humain a plus tendance à devenir idiot qu’à avoir de bonnes idées… Pour mesurer le QI moyen d’une foule, prenez le QI le plus bas et divisez-le par le nombre de personnes qui compose cette foule ! Donc, l’intelligence collective se décide, s’organise et se dirige. Pour celui ou celle qui l’initie, il faudra composer avec 6 grands paradoxes : affirmer l’individu tout en affirmant le groupe, soutenir et confronter à la fois, apprendre et être productif en même temps, improviser mais aussi structurer, être patient mais savoir gérer l’urgence, encourager le « bottom-up » et piloter le « top-down ». Bref, de nombreux défis à relever…

 

intelligence collective expérience post-achat

 

C’est l’expérience qu’a menée par WelcomeTrack le 23 mai dernier, avec les grandes enseignes qui composent son portefeuille client. Nous avons en effet mis en application cette méthode afin de trouver les meilleures innovations dans le domaine de l’expérience post-achat. Plusieurs thèmes, qui sont devenus des ateliers de travail durant cette journée, ont ainsi pu émerger parmi lesquels la promesse client, l’agilité pour le dernier kilomètre, la notification client, l’omnicanal ou encore le suivi de commande. De nouvelles idées, originales et innovantes, ont pu naître, des solutions qui pourraient un jour être mises en application pour améliorer l’expérience post-achat. Elles sont encore en phase de maturation dans les têtes de chacun, et surtout de WelcomeTrack… nous reviendrons vous en parler bientôt !