De plus en plus autonome, l’acheteur en ligne privilégie aujourd’hui la solution d’information la plus rapide et la plus simple à son problème, avant de contacter un conseiller clientèle. Le e-commerçant a tout à gagner à s’adapter à cette évolution des comportements d’achat.

Il peut ainsi proposer des services diversifiés et de qualité pour fidéliser son client durant la phase post-achat. Ainsi de nouveaux outils de selfcare lui permettent d’étendre ses capacités de dialogue avec son client.

C’est pour répondre à ce besoin que WelcomeTrack a conçu Jarvis, un chatbot spécialiste de la phase post-achat.

 

Grâce à l’expertise en suivi logistique de WelcomeTrack, cet assistant virtuel permet :

  1. d’améliorer la qualité des échanges entre le e-commerçant et son client
  2. d’élargir l’amplitude horaire du service client,
  3. d’accroître l’efficacité de traitement de l’information collectée
  4. de maîtriser le budget de la relation client.

Comment fonctionne Jarvis ?

Pour commencer, Jarvis n’est pas une intelligence artificielle à proprement parlé dans la mesure où il n’interprète pas les sentiments ou les intentions du client. Son fonctionnement est plus proche de l’arbre de décision. C’est un outil d’interrogation, de collecte et de transmission des choix du client aux systèmes d’information du e-commerçant.

Il faut aussi préciser que tous les aspects de Jarvis sont paramétrables : son visuel, ses couleurs, son ton voice, ses scénarii. Les services marketing et relation client apprécieront la souplesse de l’outil pour promouvoir leur image de marque et pour immerger le client dans leur expérience de marque.

Ensuite, Jarvis est un service simple d’implantation et d’utilisation par le e-commerçant comme par l’acheteur en ligne. Disponible 24/7 pour régler une situation potentiellement problématique dans les opérations e-commerce, Jarvis intervient uniquement dans des situations précises d’anomalies de livraison nécessitant une prise de contact avec le client ou encore pour réaliser une enquête de satisfaction.

Enfin, Jarvis n’est ni visible ni disponible en continu sur le site marchand. C’est le E-commerçant qui « envoie » Jarvis par email à une sélection de clients dont les commandes correspondent à un type précis d’anomalie.

Comment se déroule une intervention de Jarvis ?

Concrètement, tout commence par l’envoi d’un email contenant un lien cliquable. Le client est libre de cliquer sur ce lien au moment qui lui convient le mieux : dans les transports en commun en sortant du bureau, le matin en prenant son café … le service est véritablement disponible 24/7. Lorsqu’il clique sur ce lien, le client accède à la page hébergeant Jarvis.

Dans un second temps, Jarvis engage le chat avec le client selon un scenario prédéfini. Le chatbot pose une série de questions fermées et collecte les réponses du client avant de les transmettre aux systèmes d’informations du e-commerçant. Une escalade vers le niv2 est possible si le client souhaite être recontacté par un conseiller clientèle.

Dans un dernier temps, les systèmes d’informations du e-commerçant enclenchent les actions adéquates toujours selon des scenarii prédéfinis (envoi d’un second colis, remboursement etc.…).

Comment Jarvis peut aider le E-commerçant à fidéliser les clients durant la phase post-achat ?

La première mission consiste à interroger le client pour résoudre une anomalie de livraison. Plus efficace qu’un email ordinaire, Jarvis pose des questions simples, concrètes et fermées. Les réponses collectées sont transmises au système d’information du e-commerçant et lui permettent d’enclencher automatiquement les actions nécessaires, sans traitement complémentaire. Le recours à Jarvis est aussi moins intrusif qu’un appel téléphonique, le client choisissant de répondre au moment qui lui convient le mieux depuis le device disponible.

La seconde mission de Jarvis consiste à réduire le nombre d’appels entrants sur son call center. « Où est mon colis ? », « Quand sera-t-il livré ? » … Les questions Wismo (Where is My Order ?) représentent 30 à 60% des appels entrants pour une service client pourtant ce sont des requêtes à faible valeur ajoutée. Mettre en place une stratégie de traitement automatique des Wismo via Jarvis permet non seulement de désengorger le standard téléphonique et mais aussi de réduire le budget de la relation client sans dégrader la qualité de service. Dans ces conditions, le service client peut recentrer ses efforts sur le conseil et sur la vente additionnelle.